8 당신에게 기적을 일으키는 방법

  다른 사람의 생각이 전부 틀릴지도 모른다는 점을 기억하라.  그러나 그들은 그렇게 생각
하지 않는다. 그들을 비난하지 말라 그런 일은 바보라도 할 수 있다. 그런 일인 바보라도 할 
수 있다 그들은 이해하려고 노력하라 현명하고 끈기있는 특별한 사람들만이 그런 노력을 하
는 법이다. 어떤 사람이 자기 방식대로  생각하고 행동하는 데에는 이유가 있다. 그  이유를 
먼저 알아보라. 그러면 그의 행동, 아니  어쩌면 그의 인간성까지도 이해할 수 있는  열쇠를 
얻을 것이다.
상대방의 입장에 정직하게 서서 생각해 보아라. 만일 스스로에게   "내가 만일 그의 입장이
었다면 어떻게 느끼고 행동했을까?"하고 묻는다면 당신은 시간을 아끼고 화도 내지 않게 된
다.
왜냐하면 '원인에 관심을 가지면 결과에도 동정을 갖게 되는 법'이다. 또한 당신은 인간관계 
기술을 더욱 증진시킬 수 있다. 
<황금같이 귀한 사람을 만드는 법>이란 책에서 저자인 케네스구드는 다음과 같이 말했다.
"잠시 동안 가만히 멈추고, 당신 자신의 문제에 대한  강렬한 관심도와 다른 사람들에게 갖
는 하찮은 관심도를 서로 비교해 보십시오. 그리고 이 세상의  모든 사람들도  당신과 똑같
이 느낀다는 점을 깨달으십시오. 그러면 당신도  링컨과 루즈벨트처럼 대인관계에서 튼튼한 
기반을 다지게 될 것입니다. 즉, 인간관계에서의 성공은 다른 사람의 입장에 서서 그를 이해
하려고 하는 마음가짐에 달려 있다는 사실을 깨닫게 될 것입니다."
뉴욕의 햄프스테드에 거주하는 샘 더글러스는 4년 전에 이사올 당시보다 잔디밭이 더 나아
진 거이 없음에도 불구하고 그의 아내가 잡초를 뽑거나 비료를 주거나 또는 일주일에 두 번
씩 풀을 깍아주거나 하면서 잔디밭에 너무 오랫동안 매달려 일을 한다고 불평을 하곤 했다.
그럴 때마다 그의 아내는 기분 나빠했고 그 날은 엉망이 되었다. 우리 강좌를 들은 후 더글
러스는 여러 해 동안 자신이 얼마나 바보 같은 짓을 했던가를 깨닫게 되었다 아내가 그  일
을 좋아하며, 자신의 부지런함에 대한 남편의 칭찬을 정말  얼마나 원했을까하는 데에는 생
각이 미치지 못했던 것이다. 식사를 끝낸 어느 날 저녁  아내는 잡초를 뽑으러 함께 나가지 
않겠느냐고 더글러스에게 말했다. 처음에는 망설였으나 좋은  생각이라고 여기고 아내를 따
라 잡초 뽑는 일을 거들었다. 아내는 눈에 보일 정도로 기뻐하였고, 둘은 함께 일을  하면서 
유쾌한 대화를 나누며 한 시간을 보냈다.
그 후에도 종종 더글러스는 아내를  도와 정원 손질을 하였고, 멋진  잔디밭을 보고 아내를 
칭찬했으며 흙이 마치 시멘트 같은데도 잔디  손질을 멋있게 했다고 찬사를 했다. 그  결과, 
그가 아내의 입장에서 이해하려고 했기 때문에 - 비록  대상이 잡초이긴 하지만 - 두 사람 
모두 보다 행복한 삶을 누리게 되었다.
제랄드 니렌버그 박사는 그의 저서 <사람은 사귀는 비결>에서 이렇게 말했다.
"대화를 하면서 당신이 다른 사람의 생각이나 감정을 당신의 것인양 중요하게  여기고 있다
는 것을 보여줄 때 협력을 얻을 수가 있다. 대화를 시작할 때 당신의 목적이나 방향을 제시
하고 그가 듣고 싶어할 말을 기준으로 하여 당신의 말을 조절하면서 그의 의견을 너그러이 
수용한다면 그도 당신의 생각을 받아들일 마음이 생기는 법이다."
나는 항상 집 근처의 공원에서 산책을 하거나 자전거 타기를 좋아한다.
옛 갈리아 지방의 드루이드 단원처럼 나는 떡갈나무를 숭배하고 있는데 어린 나무와 관목들
이 매년 불에 타 죽는 모습을 보고 몹시 슬펐다.
이 불은 조심성 없는 애연가들 때문에 일어나는 것이 아니라 대개 자연을 맛본답시고 공원
에서 소시지나 계란을 나무 밑에서 구워먹는 젊은이들 때문에 일어났다. 어떤 때는 불이 너
무 크게 나서 소방차가 동원되어야 하는 경우도 있었다.
공원 한 구석에는 산불을 내는 사람은 벌금형이나 감옥에 간다는 표시판이 있었으나 사람들
이 잘 다니지 않는 곳에 세워져 있어서 보는 사람이 거의 없다.
기마경관이 그 공원을 담당했었지만 자기의 임무를 성실히 수행하지 않아 화재 발생률은 매
년 높아만 갔다. 언젠가는 경관에게  산불이 급속도로 퍼지고 있으니  소방서에 연락하라고 
말했었다. 이 때 경찰관은 자기 관할 구역이 아니니  상관없다며 시큰둥하게 대답하는 것이 
아닌가!
나는 기가 막혀서 그 이후부터는 나 스스로 그 공원을 보호하기로 결심했다. 처음에는 다른 
사람의 입장에서 생각해 보려고 하지 않았던 것 같다. 나무에  불이 나면 나는 정신없이 옳
은 일을 하려고 의욕에 넘친 나머지 그만 잘못된 행동을  했다. 즉 그 아이들에게 달려가서 
감옥에 집어넣겠다고 경고를 하면서 불을 끄라고 사뭇 권위적인 말투로 명령했다.
만일 그 아이들이 그렇게 하지 않으면 체포하겠다는 위협도 서슴지 않았다. 나는 그들의 생
각은 알아보려고 하지도 않고 그저  내 감정만 드러냈던 것이다. 그  결과는 어떻게 되었을
까? 내 말에 복종하기는 했지만 뚱한 얼굴로 원망하는 기색을  나타냈다. 내가 사라지고 나
면 그 애들은 또 다시 불을 피워 이번에는 공원 전체를 모두 태워버리고 싶은 마음이  생겼
을 것이다. 세원이 흐름에 따라 나는 인간관계에 대한 몇  가지 지식과 방법을 습득했고 다
른 사람의 입장에서 사물을 바라볼 수 있게 되었다.
이제는 명령을 하기보다 불이 지펴져있는 곳으로 가서 다음과 같이 한다.
"재미있게 놀았니, 얘들아? 저녁은 뭘로 만들래?... 나도 어렸을 때 불을  피우고 싶어했었단
다. 지금도 그렇고 말이다. 하지만 공원에서 불장난을 하는 것은 매우 위험한 일이란다 너희
들은 해를 끼치려 하는 것은 매우 위험한 일이란다. 너희들은  해를 끼치려 하는 것은 아니
란 걸 나도 잘 알고 있지만 어떤 아이들은 조심성이 없더구나. 그 아이들이 여기 와서 너희
가 불을 피우는 것을 보고 자기들도 해 본 후에 집에 돌아갈 때 불을 끄지 않아서 나무들을 
다 태우게 된단 말이야. 조심을 하지 않으면  나무가 하나도 남아 있지 않게 될 거야.  불을 
피우면 감옥에 갈 수도 있단다. 그러나  나는 너희들의 즐거운 시간을 망치고 싶지는  않아. 
너희가 즐겁게 노는 모습을 보고 싶단다. 하지만 저 불  옆의 나뭇잎을 다모아 집에 돌아가
지 전에 흙으로 덮도록 조심해 주기 바란다. 그리고 다음번에  또 재미나게 놀고 싶다면 저
기 언덕 위 모래땅에다 불을 피우면 어떻겠니? 저기는 괜찮거든... 고맙다 얘들아,  재미있게 
놀아라."
이렇게 말하면 얼마나 달라질까!  소년들이 내 말에 협조하고  싶어질 것이다. 뚱한 얼굴도 
원망하는 기생도 없으리라. 내 명령에 억지로 복종하라는 강요도 없다.
그 애들의 체면도 서게 된다. 그들의 입장에서 그 상황을  대처했기 때문에 그 애들이나 나
나 모두 기분이 좋아질 것이다.
다름 사람의 눈을 통해 사물을 보는 일은 개인적인 문제로 지쳐있을 때 긴장을 풀게 해  줄
지도 모른다.
오스트레일리아의 뉴 사우드 웨일즈에 사는 엘리자베스 노바크 부인은 자동차 월부금을 6주
일이나 늦게 냈다. 그녀는 다음과 같이 말했다.
"어느 금요일, 나는 내 구좌를 담당하던 남자로부터 월요일 아침까지 1백 22달러는 내지 않
으면 조치를 취하겠다는 불쾌한 전화를 받았습니다. 주말에 그  돈을 마련할 길이 없었으므
로 월요일 아침 다시 그의 전화를 받았을 때 나는  최악을 예상했습니다. 화를 내는 대신에 
나는 그의 입장에 서서 그 상황을 살펴보았습니다. 그에게  불편을 끼치게 되어 미안하다고 
진심으로 사과를 하며, 지불금을 늦게 낸 적이 이번이 처음이 아니므로 나야말로 성가신 고
객이 분명할 것이라는 말을 했습니다. 갑자기 그의 목소리가  바뀌더니 전혀 성가신 고객이 
아니라고 나를 안심시켜 주더군요. 가끔 자기의 고객들이 얼마나  무례하며 거짓말을 잘 하
고 어떤 때에는 자기에게 말조차 하려 하지 않는다는 등 몇 가지 실례를 들어가며 계속  이
야기를 하더군요. 나는 아무말도 하지 않고 잠자코 듣기만 하면서 그로 하여금 자신의 애로
사항을 다 말하도록 했습니다. 그리고 나서는 내쪽에서 아무런  제의도 하지 않았는데도 불
구하고 지불금을 다 내지 않아도 상관없다고 말해 주었습니다. 그 달 말일까지 20달러만 내
고 나머지는 언제라도 내가 편리할 때 지불하기만 하면 된다고 말했습니다."
내일 어떤 사람에게 불을 끄라거나, 혹은 물건을 사거나 자선을 베풀어 달라고 요구하기 전
에 잠시 동안 눈을 감고 다른 사람의 입장에 서서 사물을 바라보도록 노력을 하는 것이  어
떨까? 스스로에게 "그가 왜 이것을 하려고 할까?"하고  물어보라. 이렇게 하는 것은 시간이 
걸리겠지만 적을 만들지 않고 마찰과 갈등을 적게  빚으면서 보다 나은 결실을 맺게 해 줄 
것이다. 
"나는 면담을 할 때 내가 어떠한 말을 할 것이며,  내가 상대방의 관심이나 동기에 대해 알
고 있는 것에 비추어 보아 그가 어떤 대답을 할 것인가를 생각하지 않았다면 차라리 그  사
무실 밖에서 나스 스쿨의 딘 더범이 말했다. 
이것은 참으로 중요한 말이므로 다시 한 번 적는다.
"면담을 할 때 내가 어떠한 말을 할 것이며, 내가  상대방의 관심이나 동기에 대해 알고 있
는 것에 비추어 보아 그가 어떤 대답을  할 것인가를 생각하지 않았다면 차라리 그 사무실 
밖에서 두 시간동안 서성대는 것이 더 낫다."
이 책을 다 읽고 난 후 단 한 가지 사실이라도 터득한다면 즉, 사물을 보는  것을 배운다면, 
이 책은 당신 생애의 획기적인 전환점을 마련해 준 것이다.
  원칙 8
상대방의 관점에서 사물을 볼 수 있도록 성실히 노력하라.
Try honestly to see things from the other person's point of view
  
    9 모든 사람이 원하는 것

  논쟁이나 악감정을 소멸시키고 상대에게 선의를 갖게  하여 당신의 마을 주의 깊게  듣게 
만드는 멋진 말을 알고 싶지 않은가? 알고 싶다고? 좋다. 여기에 그 말을 소개하겠다.
"당신이 그렇게 생각하는 것은 지당합니다 만약 내가 당신이었더라도 역시 그렇게 생각했을 
테니까요."
아무리 고약한 사람이라도 이렇게 대답하면  점잖아지지 않을 수 없다.  당신은 1백 퍼센트 
성의 있게 이렇게 말할 수 있는데, 왜냐하면 상대의 입장이  되고 보면 상대와 같은 생각을 
갖게 될테니까 말이다.
알 카포네를 예로 들어 보겠다. 당신이 알 카포테와 똑같은 신체와 성질, 그리고 정신을  이
어받았다고 가정하자. 그의 환경과 경험도 가졌다고 치자. 그러면 당신은 그와 똑같은  사람
이 될 것이다.
왜냐하면 알 카포네라는 사람을 만든 것은 바로 그런 것들이었기 때문이다. 예를 들어 당신
이 방울뱀이 아닌 까닭은 부모님이 방울뱀이 아니었기 때문이다.  당신이 잘나서 오늘날 당
신이 된 것은 아니며, 그리고 당신에게 화를 내고 고집불통이며 비이성적인 사람들 또한 그
렇게 된 데는 충분한 이유가 있다는 것을 명심해라. 불쌍한 영혼을 가엾게 여겨라.
동정하고 이해를 하도록 하라. 당신 자신에게 "하나님의 은총으로 말미암아 내가 있나니"라
고 말하라.
  당신이 이 세상에서 만날 모든  사람들 중에서 4분의 3이 동정에  굶주려 있다. 그들에게 
동점심을 보여주면 그들은 당신을 좋아할 것이다.
언젠가 나는 <작은 여인들>의 저자인  루이사 메이 앨코트의 이야기를  방송한 적이 있다. 
나는 앨코트가 메사추세츠 주의 콩코드에 살면서 그녀가 불멸의 저서들을 집필한 것을 알고 
있었다. 그런데 어찌된 영문인지 나는 o가 뉴 햄프셔 주의 콩코드에 있는 앨코트의 집을 방
문했다고 이야기를 하고 말았다. 뉴 햄프셔라고 한 번만 말했으며 용서를 구할 수도 있었을 
텐데 두 번식이나 말해버린 것이다.
즉시 날카로운 비난의 편지, 전보, 신랄한 메시지 등이  쇄도했다. 많은 사람들이 화를 냈으
며 몇몇 사람은 모욕적인 말도 서슴지 않았다. 메사추세츠  주의 콩코드에서 자라나서 지금
은 필라델피아에 거주한다는 어느 중년 부인은 나에게 분통을  터뜨렸다. 인을 그토록 화나
게 하지는 못했을 것이다. 그 편지를 읽으면서 나는 '하나님 이런 여자와 결혼하지 않게  해
주신 것을 정말 감사드립니다'라고 혼자 중얼거렸다.
나는 당장 그녀에게 편지를 써서 비록 내가 지명을 잘못 말했지만 그녀는 사익에 어긋나는 
더 큰 무례를 저질렀음을 말해 주고 싶었다. 당장 팔을 걷어붙이고 정말 속시원히 그녀에게 
따지고 싶었지만 그렇게 하지 않았다. 그러한 것은 어떤 바보라도 다 할 수 있는 것이다. 바
보들은 또 대개 그렇게 한다. 나는 바보가 되고 싶지 않아서 그녀의 적의를 호의로 바꿀 결
심을 했다. 이것은 모험이자 일종의 게임이었다. 나는 나 자신에게 말했다. "만약 내가 그녀
였더라도 그렇게 했을 거야". 그래서 그녀를 이해하기로 작정을 했고 그 후에 필라델피아에 
갔을 때 나는 그 부인에게 전화를 걸었다 대화 내용은 다음과 같다.
  나 부인, 일전에 편질ㄹ 주셔서 감사합니다.
부인 (예리하면서도 교양있고 예의 바른 목소리로)실례지만 누구시죠?
나 제이름은 데일 카네기라고 합니다.  몇 주일 전에 제가 루이사  앨코트에 관해 보내드린 
방송을 들으셨더군요. 그 때 저는 그녀가 뉴 햄프셔의 콩코드에 살았다고 말하는 큰 실수를 
범했습니다. 바보 같은 실수였죠. 그래서 사과를 드리고 싶습니다. 시간을 내서 편지를 보내
주셔서 정말로 감사했습니다.
부인 그런 편지를 보내서 죄송합니다. 카네기 씨. 제가 흥분했습니다.
나 아닙니다. 그렇지 않습니다! 사과할 사람은 부인이 아니라 저입니다. 학교 다니는 야들도 
저보다는 나을 거예요. 그 방송이  나간 다음 일요일 날 방송을  통해 사과드렸지만 부인께 
개인적으로 다시 사과 드리고 싶습니다.
부인 저는 사실 에사추세트 주의 콩코드에서 태어났지요. 저의  집안은 2백 년 동안 메사추
세츠 지방의 명문가였습니다. 그래서 저는 고향을 무척 자랑스럽게 여기고 있어요. 앨코트가 
뉴 햄프셔의 콩코드에서 살았다는 방송을 듣고 매우 기분이  나빴습니다. 그렇다고 그런 편
지를 보내서 정말로 부끄럽습니다.
나 부인께서는 저보다는 기분이 덜  상하셨으리라 믿습니다. 저의 실수는  메사푸세츠 주를 
상하게 만든 것이 아니라 제 마음을 상하게 하더군요. 부인만한 위치와 교양을 갖춘 사람들 
중에는 방송하는 이들에게 일부러 시간을 내어 편지를 쓰는  사람들은 별로 없었습니다. 그
러니 다음에 혹시 제가 또 실수를 하면 다시 편지를 서서 지적해 주십시오.
부인 글쎄요. 아무튼 제가 한 비난을  이렇게 주시니 정말 감사합니다. 선생님은 정말  멋진 
분이시군요. 선생님에 대해서 더 많이 알고 싶어요.
  이렇게 내가 사과를 하고 그 부인의 입장을 이해했기 때문에 부인도 사과를 하게 되었고 
나를 이해해 주게 되었다. 내 감정을 억제함으로써 만족감을 성취했는데, 그것은 모욕에  대
해 친절을 베풀어서 얻게 되는 그런 만족감이었다. 그  부인에게 스쿨킬 강에 뛰어내리라고 
소리치는 것보다는 오히려 나를 좋아하게 만들어서 더 큰 보람을 얻게 되었던 것이다.
백악관의 대통령은 거의 매일같이 골치 아픈 인간관계에 직면한다. 태프트 대통령도 예외는 
아니었다. 그는 경험에 의해서 악감정을 중화시키는 데에는 동정심이  절대적 힘을 갖고 있
다는 것을 알았다. 그의 저서<봉사의  윤리>에서 태프트 대통령은 실망과  야심에 찬 어는 
어머니의 분노를 어떻게 가라 앉혔는가에 대해서 재미있는 실화를 소개하고 있다.
"정치적 영향력을 약간 갖고 있는 남편을 둔 워싱톤에 사는 한 부인이 자기 아들을 어느 보
직에 임명해 달라고 하면서 6주일 동안이나 간청을 했다. 그 부인의 상, 하원의원들의  도움
을 얻어 이 캠페인을 계속했다. 그 자리는 전문적인  자질을 요구하는 것이었으므로 국장의 
추천을 고려하여 나는 다른 사람의 임명해 버렸다. 그러자 그 부인으로부터 내가 마음만 먹
으면 자기를 기쁘게 할 일을  거절해 버려서 무례한 사람이라고 하는  편지를 받았다. 내가 
특히 관심을 갖고 있던 어느 법안을  그 부인이 주의회 의원들은 설득시켜  통과시켰음에도 
불구하고 이것이 자기에 대한 보답이냐고 나에게 불평을 했다.
그런 편지를 받으면 누구나 그냥 받아들일 수 없어 무례함을 응징하고 싶어질 것이다. 그래
서 바로 반박 편지를 쓸 것이다. 그러나 당신이 현명하다면  그것을 즉시 부치지는 않을 것
이다. 책상 서랍에 집어넣고 자물쇠를 잠궈 두고서 2, 3일  지나서 다시 읽어 볼 것이다. 그 
때 다시 읽어 본다면 그 편지는 부쳐지지 않을 것이다.
나는 바로 이런 방법을 사용했다. 나는 의자에 앉아 그 부인이 그런 상황이라면 실망하고도 
남을 것이며 또한 그 임명건에 대해서 단순히 나의 개인적인 우선권이 없었으므로 전문적인 
자질을 갖춘 이물을 선택한 후 정중한 편지를 그 부인에게 보냈다 그녀의 아들이 그녀가 원
하던 자리를 얻게 되기를 나도 희망한다고 썼다. 이 편지를  받고 그 부인은 마음이 누그러
져 그런 편지를 보내서 미안하다는 글을 나에게 보내왔다.
그러나 내가 제출한 그 임명건은 즉시 확정되지 않았고, 얼마  후 비록 글씨는 다른 편지들
과 똑같았지만 그 부인의 남편이라는 사람으로부터 편지 한 통을 받게 되었다. 그 편지에는 
그 부인이 이 일로 실망한  나머지 신경쇠약에 걸려서 자리에 눕게  되었으며, 아주 심각한 
위암 증세를 보이고 있다는 내용이었다. 그러면서 나보고 그  임명건을 철회하고 그의 아들
을 대신 임명하여 그 부인의 건강을 되찾게 해주지 않겠느냐고 했다. 나는 이번에는 그녀의 
남편에게 편지를 써서 그 진단이 오진이기를 바라며 그녀의 중병으로 인한 슬픔을 그와 같
이 나누고는 있지만 이미 제출한 임명건을 철회할 수는 없다고 설명했다.
이미 내가 임명한 사람은 확정되었으며 그 편지를 받은 이틀 후 우리는 백악관에서 음악회
를 열었다. 우리 부부에게 가장 먼저 인사를 건넨 사람을 바로 이들 부부였다. 그녀는  최근
에 무척 심하게 앓고 있다고 했는데도 말이다.
제이 맹검은 오클라호마의 툴사에 있는 어느 승강기 정비 공장의 사장이었는데 툴사의 어느 
유명한 호텔과 정비 계약을 맺었다 그 호텔의 지배인은 손님에게 불편을 주기 않기 위해서 
에스컬레이터 운행이 2시간 이상이나 중단되는 것을 원치 않았다.  수리하는 데는 적어도 8
시간이 소요되었다. 그리고 그의 회사에서도 호텔측의 편의에 따라  수리해 줄 일류 수리공
이 항상 대기하고 있지는 않았다.
제이 맹컴은 일류 수리공에게 그 일을 맡길  계획을 세운 후 호텔 지배인에게 전화를 걸어 
소요되는 시간을 갖고서 그와 옥신각신 논쟁하는 대신 그에게 이렇게 말했다.
"릭, 호텔이 매우 바빠서 에스컬레이터 수리를 최단 시간에서  끝내고 싶어하는 것을 잘 알
고 있네. 자네의 염려를 이해하고 us의를 도모해 주기 위해 최선을 다하고 싶네. 그러나 우
리가 점검을 해서 지금 완전무결한 수리를 하지 않으면 앞으로 에스컬레이터가 더 자주 고
장이 나게 되고 그 때에는 오랫동안 운행 중지를 하게 될 것 같네. 며칠 동안씩이나 손님들
에게 불편을 주고 싶어하지는 않는다는 것을 잘 알고 있네."
그러자 지배인은 차라리 8시간 동안의 운행 중지가 며칠 동안 운행을 중지하는 것보다는 낫
다고 동의했다. 손님들을 편안하게 해주고자 하는 지배인의 욕구를 이해함으로써 제이 맹검
은 그 지배인이 원만하게 그리고 적대감을 품지  않고 스스로 생각할 수 있도록 했던 거이
다.
미주리 주의 세인트 루이스에서 피아노를 가르치고 있는 조리스 노리스 부인은 피아노 선생
들이 10대 소녀들을 가르칠 때 흔히 당하는 문제점을 놓고 그녀가 어떻게 해결했는지 말해 
주었다.
노리스 부인은 이렇게 말했다. "바베트의  긴 손톱이 피아노를 치는데  방해가 된다는 것을 
알았죠. 처음에는 피아노 레슨을 시작하기 전에 그 애와 가졌던 면담에서 나는 손톱에 대해
서는 아무말도 하지 않았습니다. 레슨을 시작하지 않을까 봐  그랬고 도 그렇게 자랑스럽게 
여기고 매력적으로 보이려고 정성것 길렀던 손톱을 깎게 하고 싶지도 않았으니까요.
첫 레슨이 끝난 후, 나는 기회를 보아 바베트에게 말했습니다.
'바베트, 너는 손도 예쁘고 손톱도 아름답구나. 그러나 만일  네가 피아노를 네 능력껏 네가 
원하는 만큼 치고 싶다면 손톱을 조금 깍지  않겠니? 더 빠르고 쉽게 피아노를 칠 수  있는 
자신을 보면서 아마 깜짝 놀랄거야. 한 번 생각해 보렴' 그러자 바베트의 얼굴에는 거부하는 
표정이 완연했습니다. 그 애 엄마한테도 이렇게 말하면서 손톱이  정말 예쁘다는 말도 했습
니다. 그 애 엄마도 역시 거부반응을 보였습니다. 바베트의 아름다운 손톱이 그녀에게는  정
말 중요한 것 같다는 생각이 들었습니다.
그 다음주 바베트가 두 번째 레슨을 받으러  왔을 때 놀랍게도 그애는 손톱을 깎고 왔습니
다. 그래서 그런 굉장한 일을 한 바베트에게 나는 칭찬을 아끼지 않았습니다. 그리고 바베트
가 그 일을 하도록 영향을 끼친 그 애 엄마한테도 고맙다고 했죠. 그러자 엄마는,  '어머, 저
는 한 게 없어요. 바베트 혼자 결정한 걸요. 그 애가 다른 사람을 위해 손톱을 깎은 일은 이
번이 처음이에요'라고 대답했습니다.'
노리스 부인은 바베트에게 겁을  줬던가? 손톱이 긴  학생은 가르치지 않겠다고 말했던가? 
아니다. 그렇지 않았다. 노리스 부인은 바베트의 손톱이 아주 예쁘며 그것을 깎는다는  것은 
쉽지 않으리라는 것을 인정했다. 노리스 부인의 말 속에 "그래 참으로 힘든  일이야. 쉽지는 
않겠지만 손톱을 깎으면 피아노를 더 잘 칠 수 있어"라는 뜻이 포함되어 있었던 것이다.
솔 휴로크는 아마 미국에서 으뜸 가는 무용 감독이었을 것이다. 거의 반세기에 걸쳐서 휴로
크는 예술가들 즉 사리아핀, 이사도락 던컨, 그리고 파블로바와 같은 세계적으로 저명한  예
술가들고 일했다. 개성이 강한 스타들과 접하면서 제일 먼저  휴로크가 터득한 교윻능 그들
이 개성을 이해하고 동정심을 보여주는 일이었다.
3년 동안 솔 휴로크는 피오드르 살리아핀 -  메트로 폴리탄 오페라 극장에서 가장 수준 높
은 관람객들을 흥분시킨 위대한 베이스 가수 - 의 감독을  맡았다. 그러나 살리아핀은 항상 
문제인물이었다. 그는 마치 버릇 나쁜 아이들처럼 행동했다.
휴로크는  "저 친구는 모든 면에서 아주 끔찍한 사람이야"라고 했다.
일화를 소개해 보기로 하겠다. 노래를 부르기로 예정된 날의  정오경에 살리아핀은 솔 휴로
크에게 전화를 걸어서 "솔, 몸이 좋지가 않아. 목구멍이  마치 굽지 않은 햄버거 같아. 오늘
밤에는 노래를 할 수가 없겠는걸"하고 말했다.
휴로크가 그렇다고 싸움을 했을까? 천만의 말씀이다.
흥행사는 예술가를 그런 식으로 대해서는 안 된다는 것을 잘 알고 있었다. 그래서 살리아핀
이 묵고 있던 호텔에 뛰어들어가 진정으로 동정심을 보냈다. "이 불쌍한 친구, 안됐구먼. 물
론 노래를 못하고 말고, 당장 약속을 취소하겠네. 자네는 몇 천 달러 손해를 보겠지만  자네 
명성에 비하면 아무 것도 아니지". 그러면 살리아핀은 한숨을 쉬면서 "나중에 다시 오는 게 
좋겠네. 5시쯤 오서 내 상태를 봐 주게"하고 말한다. 5시가 되면 휴로크는 다시 호텔로 가서 
내 상태를 봐주게"하고 말한다. 5시가 되면  휴로크는 다시 호텔로 가서 동정을 한다.  다시 
약속을 취소하자고 주장을 하면 살리아핀은 도 한숨을 쉬면서 "글세, 나중에 다시  오게. 그 
때쯤 되면 낫겠지"라고 말하곤 했다. 7시 30분이 되면  이 위대한 가수는 노래 부르기를 승
낙하면서 휴로크에게 메트로 폴리탄 무대에 올라가 살리아핀이 지독한 감기에 걸려  목소리 
상태가 좋지 않다고 관객들에게 말해 주도록 양해를 구했다. 휴로크는 그것이 이 가수를 무
대에 서게 할 유일한 방법임을 알고 있었기 때문에 그렇게 하겠다고 했다.
아더 게이츠 박사는 그의 훌륭한 저서<교육심리학>에서 이렇게 말했다.
"인간은 모두 다 동정을 갈망한다. 어린이는 자기의 상처를 무척 보여주고 싶어한다. 심지어 
동정을 많이 받고 싶은 나머지 상처를 만들기도 한다. 이와 마찬가지로 어른들도 상처를 보
여주고 싶어하며 사고가 질병, 특히 외과수술  같은 것은 하나 하나 다 이야기하려고  하나. 
실제든 가정이든 간에 불행에 대한 '자기 연민'은 모든 인간이 느끼는 감정이다."
다른 사람이 당신과 마찬가지로 생각하기를 원한다면 즉시 실행하라.
  원칙 9
상대방의 생각이나 욕구에 공감하라.
Be sympathetic the other person's ideas and desires.
  
    10 모든 사람이 좋아하는 호소 방법

  나는 미주리 주의 변두리, 제시  제임스(1980년대 유명했던 무법자)가 활동하던  지역에서 
자랐는데 미주리 주의 커니 지방에 있는 제임스 농장을 찾아간 적이 있었다.
그 당시에는 제시 제임스의 아들이 그 곳에  살고 있었다 그 아들의 아내는 제시가 어떻게 
기차를 강탈하고 은행을 털었고 이웃농부에게 저당빚을 갚도록 돈을 나누어 주었는지  나에
게 이야기해 주었다.
제시 제임스는 아마 속으로는 더취 슐츠나  '쌍권총 크로올리', 알카포네, 그리고 여러  조직 
범죄단의 '대부'처럼 자기도 이상주의자라고 생각했을지도 모른다. 분명한 사실은 모든 사람
들은 스스로 자신을 높고 훌륭하게 또 비이기적이라고 평가한다는 사실이다.
J.P. 모건은 인간의 심리를 분석한 글에서 인간이 어떤 행위를 하는 데에는 두 가지 이유가 
있다고 했다. 하나는 그럴 듯하게 보이는 이유이고 또 하나는 진짜 이유이다. 그 행위를  하
는 사람은 진짜 이유를 생각한다. 그러니 당신이 그 점을 강조할 필요는 없다. 그러나  우리
는 사실 내심으로는 모두 이상주의자이므로  그럴 듯해 보이는 이유를  좋아한다. 그러므로 
사람들을 변화시키기 위해서는 좀더 고상한 동기에 호소해야 한다.
 사업상에서 사용하는 방법으로는 너무 이상적인 것이 아닐까? 한번 살펴보기로하자.
펜실베니아 주의 글레놀덴에 있는 파렐 미첼 회사의 해밀턴 파렐의 경우를 예로 들어 보자. 
불만 투성이의 어떤 사람이 파렐의 집에  살고 있었는데 이사를 가겠다고 으름장을  놓았다 
그 사람과의 계약 기간은 아직 4개월이나 남았음에도 불구하고 계약 기간을 무시한 채 으름
장 집을 비우겠다는 통지를 보내왔다.
파렐은 우리 강좌에 나와 이렇게 이야기했다. "그 사람들은  겨울 내내 우리 집에서 살았습
니다. 일년 중 전세금이 가장 비쌀 때죠. 그래서 아파트 값이 떨어지기 전에 다시 세를 놓기
가 어렵다는 것을 잘 알고  있었습니다. 임대 수입이 끊어진다고 생각하니  나는 벌컥 화가 
났습니다. 보통 때 같았으면 당장 세든 사람을 찾아가서  계약서를 다시 읽어보라고 말했을 
것입니다. 만약 그가 이사가 버린다면 임대료 잔액을 당장 지불해야 하며 나도 그런 조치를 
취하겠다고 말했을 것입니다. 그러나 불통을  터뜨리며 소동을 일으키는 대신에  나는 다른 
방법을 강구하기로 하고 이렇게 말했습니다. '아무개 씨,  말씀은 잘 알겠습니다만 나로서는 
아무래도 당신이 이사하리라고는 생각지 않습니다.  오랫동안 임대 사업을 하다  보니 사람 
보는 눈이 생겼습니다. 당신을 처음 만났을 때 당신이 약속을 지키는 사람이라는 것을 알았
습니다 며칠 동안만 생각을 좀 해주시겠습니까? 다음날 초까지도 이사가고 싶은 의향이 있
다고 말씀해 주시면 그렇게 하겠습니다. 당신이 이사하실 수  잇도록 처리해 드리겠으며 내 
판단이 잘못된 것이었음을 자인하겠습니다. 그러나 지금도 나는 당신이 약속을 지키고 계약
을 지킬 분이라고 굳데 믿고 있습니다. 어쨌든 우리가 인간이 되는가 원숭이가 되는가 하는 
선택은 우리가 해야 되니까요!'
그 다음 달에 이 신사분은 스스로 나를 찾아와서 임대료를 지불했습니다. 그와 그의 아내가 
이 문제를 놓고 상의한 끝에 그대로 살기로 결정했다더군요.  그들은 명예를 지키는 유일한 
길은 임대기간을 채우는 것밖에 없다는 결론을 내렸던 것입니다."
고 노오스크리프 경이 언제인가 공개하고 싶지 않은 자기의 사진이 신문에 나와 있는 것을 
발견하고 편집장에서 편지를 썼다.
그러나 그가 "내 마음에 들지 않으니 그 사진을 신문에 게재하지 마시오"라고 썼을가? 아니
다. 노오스크리프 경은 보다 차원 높은 동기에 호소했다. 누구나가 마음에 품고 있는 어머니
의 존경과 애정에 호소해서 "제 사진을 신문에 싣지  말아 주십시오. 어머니께서 대단히 싫
어하는 것이니까요"라고 쓴 것이다.
존 록펠러 2세도 그의 자녀들의 사지이 신문에 실리는 것을 막기 위하여 좀더 차원 높은 고
상한 동기에 호소했다. "그 애들 사진이 실리기를 원치 않소이다."라고  말하지 않고 어린이
들을 성처 입히고싶지 않은 만인 공통의 심정에 호소했다.
"여러분들께서도 자녀를 기르고 있어 잘 아시겠습니다만 자녀들의 얼굴이 너무 알려지면 좋
지 않은 것 같습니다"
메인 주 출신의 가난한 소년인 사이러스 커티스는 <세터데이 이브닝 포스트>지와 <레이디 
홈 저널>지의 경영주로서 후에  백만장자가 되었지만 초창기 시절에는  기고가들에게 다른 
잡지사들만큼 원고료를 지불할 수가 없었다. 그래서 돈 하나로  따지자면 일류 작가들을 채
용할 형편이 못되었다. 때문에 커티스는 좀더 고상한 동기를 부여했다. 가령 당시 한창 명성
을 날리던 <작은 아씨들>의 작가 루이자 메이 앨코트 여사에게 원고를 청탁할 때 그녀에게 
고료를 지불하는 거이 아니라 그녀가 가장  아끼고 있는 자선단체 앞으로 수표를  끊겠다고 
제의함으로써 승락을 받아냈다.
독자 가운데서는 "그런 일은  노오스크라프 경과 록펠러,  혹은 감상주의적인 소설가한테만 
해당되는 것입니다. 그러니 돈을 받아내야  하는 골칫덩어리 녀석들은 어떻게  해야 하는지 
알고 싶소!"라고 말할지도 모른다. 당신의 말이 옳을 지도 모른다. 모든 경우에 그리고 모든 
사람에게 다 해당되는 방법은 없는 법이다.
만일 당신이 지금 사용하고 있는 방법의 결과에 만족한다면 이런 방법을 사용할 필요는 없
다. 그러나 만족하지 못한다면 한번 이것을 시험해 보는 것이 어떻겠는가?
다음 이야기는 제임스 L. 토마스라는 사람이 나의 강습회에서 발표한 체험담으로 꽤 흥미가 
있다.
어떤 자동차 회사의 고객 여섯 명이 서비스 대금을 지불하지 않겠다고 했다. 청구서에 대해 
항의한 사람은 아무도 없었으나 가자 항목 한가지가 잘못  계산되었다고 주장했다. 그 고객
들이 서비스 받은 항목마다 모두 서명을 했으므로 회사측에서는 하자가 없다고  생각했으며 
또 그렇게 말했다. 이것이 첫번째 실수였다.
신용계 직원들은 다음과 같은 방법으로 미수금을 수금하려고 했는데 과연 성공했을까?
  1. 각 고객에게 전화를 하여 납부 기한이 이미  지난 대금을 납부하라고 퉁명스럽게 말했
다.
2. 회사측이 틀림없이 옳으며 고객이 틀렸다는 점을 분명하게 못박았다.
3. 자동차에 대해서는 회사측이 고객보다 훨씬 잘 알고 있다. 그러니까 논쟁의 여지가  없다
고 설명했다.
4. 그 결과 그들은 격렬한 논쟁을 하게 되었다.
  이 방법 중 어느 한 가지라도 고객을 설득시켜 대금을 지불 할 수 있겠는가? 신용계 책임
자가 합법적인 조치를 취하려 할 즈음 지배인이 이 일을 알게 되었다.
  지배인이 조사한 결과 문제의 고객들은 모두 평소에는 대금 지불을 아주 정확히 하는 고
객들이라는 것을 알게 되었다. 어디엔가 잘못이 있었던 것이다. 수금 방법 중 어디엔가 근본
적으로 과오가 있었던 것이다. 지배인은 제임스 토마스를 불러서  이 문제를 해결하도록 지
시했다. 
토마스가 취한 방법은 다음과 같았다.
  1. 납부 기한이 훨씬 지난 대금을 받기 위해 고객을 한 사람씩 찾아갔습니다.  우리로서는 
절대적으로 틀림없다고 생각하는 대금이죠. 그러나 그 점에 대해서는  한 마디도 하지 않았
습니다. 오직 이제까지의 서비스 상태를 조사하고자 방문한 것이라고 말했습니다.
2. 고객의 말을 듣기 전까지는 말씀드릴 의견이 없다는  점을 분명히 말했고 회사측에도 잘
못이 있을지 모른다고 말했습니다.
3. 내가 관심이 있는 것은 오직 고객의 차였으며 또한 자기 차에 대해서는 고객이 권위자라
고 말했습니다.
4. 나는 고객이 말하도록 기회를 주고 고객이 원하고 또 기대해 왔던 관심사에 이해심을 가
지고 고객의 말에 귀를 기울였습니다.
5. 드디어 그 고객의 기분이 차분히 가라앉았을 때 나는 자초지종을 말했습니다. 그리고  고
객의 고상한 동기에 호소했습니다. "우리들이 부족한 탓으로 불편을 끼쳐  죄송합니다. 직원
의 행동에 참으로 마음이 상하셨을 줄 압니다. 정말 죄송합니다. 이런 일이 두 번 다시 일어
나지 않게 하겠습니다. 회사를 대표해서 깊이 사과드립니다. 선생님의 말씀을 들으면서 저는 
공정하고도 끈기있는 선생인의 마음씨에 큰 감동을 받았습니다. 당신은 공정하고 끈기 있는 
선생님의 마음씨에 큰 감동을 받았습니다. 당신은 공정하고 끈기  있는 분이므로 당신께 부
탁을 드리겠습니다. 누구보다도 당신이 더 잘할 수 있고, 많이 알고 있는 일입니다. 여기 청
구서가 있습니다. 당신이 우리 회사의 사장이라고 생각하시고 청구금액을 정정해 주시기 바
랍니다. 당신께 모두 맡기겠습니다. 무슨 결정이든 말입니다."라고 고객에게 말했습니다.
 그러나 고객은 청구액을 정정했을까요? 물론  그렇게 하더군요. 그런데 더  재미있는 일이 
있었습니다. 청구서 금액들은 1백 50달러에서 4백달러까지 되었는데, 그 고객이 그대로 금액
을 지불하였느냐고요? 네 그렇게 해주었습니다. 그 중 하나사람은 논란이 되었던 항목에 대
해서 한 푼도 지불하지 않았지만, 나머지 다섯 명은 모두 지불하더군요. 그런데 가장 재미있
는 대복이 여기에 있습니다. 그로부터 2년 안에 그 고객 여섯  명 모두가 우리에게 새 자동
차를 산 것입니다."
  토마스는 이렇게 말한다.
"고객에 대한 정보가 불분명할 때는 그가 성실하고 정직하고 진실된 사람이며 또한 그가 옳
다고 생각하면 지불하는 사람이라고 생각하는 것이 좋은 방법이라는 것을 나는 경험으로 알
게 되었습니다 다시 말하면 인간은 정직하고 자기들이 의무를 이행하기 원한다는 것입니다.
그것에 대한 예외는 비교적 적습니다. 사람을 속이는 사람이라도 상대에게 마음으로 신뢰받
고 정직하고 공정한 인물로 취급받으면 여간해서 부정한 짓은 할 수 없게 됩니다."
  원칙 10
보다 고매한 동기에 호소하라.
Appeal to the nobler motives
  
    11 영화와 TV에서처럼 쇼맨십을 발휘하라

  여러 해 전에, 필라델피아의 <이브닝 불리틴>지는 어떤  위험스런 소문으로 시달리고 있
었다. 악성 루머가 유포된 것이다. 이 신문은 대부분이 광고뿐이고 기사가 아주 적어서 독자
는 흥미를 잃었고 광고를 내도 효과가 적다는 소문이었다. 황급히 대책을 세우지 않으면 안 
되게 되었다. 그래서 이러한 방법이 취해졌다.
<불리틴>지는 평상시 하루 분의 지면에서 기사를  전부 배낸 뒤 그것을 분류하여 한  권의 
책으로 발행했다. 그 책의 이름은 <하루>라고 지었다.
이것은 3백 7페이지로 되어 있었다. 아울러서 <불리틴>지는  하루의 기사와 특집물을 인쇄
하여 그것도 몇 달러가 아닌 단돈 몇 센트에 판매하였던 것이다.
이 책은 <불리틴>지에 재미있는 읽을 거리가 많이 게재되어 있다는 사실을 극적으로  알리
는 것이었다. 단순하게 숫자나 대담기사를 싣는 것보다 더욱  더 생생하고 재미있고 강하게 
사실을 전달할 수가 있었다.
오늘날 극적인 효과가 필요한 때이다.  단순히 사실을 말하는 것만으로는 충분하지가  않다. 
좀더 생생하고 흥미있고 극적으로 사실을 전달해야만 한다. 당신은 쇼맨십을 발휘해야만 된
다. 영화에서도 그렇고 텔리비전에서도 그렇게 하고 있다. 그러므로 당신도 관심을 끌  원한
다면 쇼맨십을 발휘하라.
쇼윈도 지열 전문가들은 극적인 효과의 힘을 알고 있다.
예를 들어 보기로 하자. 새로운  쥐약을 개발한 업체에서 대리점에 살아있는  쥐 두 마리를 
이용한 새로운 진열을 제공했다. 그 주 매상고가 평상시보다 다섯 배나 많았다고 한다.
텔레비전 상업 광고를 보면 상품을 판매하는 데 극적인 테크닉을 사용한 예를 얼마든지 찾
아볼 수가 있다. 하루 저녁 텔레비전 앞에 앉아서 광고장이들이 어떻게 연출을 하는지 분석
을 해 보라. 그러면 제산제가 어떻게 해서 시험관 속에  들어있는 산성의 색깔을 경쟁 회사
와는 비교되지 않을 정도로 변화시킬  수 있었는지, 그리고 다른 상표를  썼을 때는 누렇게 
되는 셔츠가 어떤 브랜드의 비누나 세제로는  어떻게 깨끗하게 빨아지는지도 알게 될  것이
다. 어느 회사의 자동차가 급한 커브길에서 말로만 듣던 것보다도 더 띄어난 성능으로 달리
는 모습도 보게 될 것이다. 상품을 사용하면서 행복해 하는 사람의 얼굴도 비칠 것이다.  이
런 것들은 시청자에게 그 상품의 장점을 최고의 효과적인 방법으로 극화시켜  보여줌으로서 
사람들이 그 상품을 사게 만든다.
비즈니스나 인생에서도 당신이 갖고 있는 생각을 극화시킬 수  있다. 이것은 손쉬운 일이다 
버지니아 주 리치몬드에 있는 미국 전자계산기 제조회사의 영업담당 짐 예맨스는 극적인 행
동을 보여줌으로써 실적을 올리게 된 경위를 이렇게 설명했다.
"지난 주에 어느 가게에 들렸더니  계산대 위에 잇는 계산기가  구식인 것이었습니다. 나는 
주인에게 다가가서 '손님이 한 사람씩 다녀갈 때마다 당신은 말 그대로 돈을 보리고 게시는 
셈입니다.'라고 말했죠. 그 말과 함께 나는 동전 한 웅큼을 땅바닥에 던져 버렸습니다. 그 말
과 함께 나는 동전 한 웅큼을 땅바닥에 던져 버렸습니다 그러자 그 주인은 내 말에  솔깃해 
하더군요. 몇 마디 말로도 그의  관심을 끌 수는 있었겠지만 바닥에  떨어지는 동전 소리를 
듣고 그 가게 주인은 더 큰 관심을 갖게 된 것입니다. 그래서 낡은 계산기들을 모두 새것으
로 교체해 달라는 주문을 받아낼 수가 있었습니다."
가정 생활도 이와 마찬가지이다. 옛날에 어떤 사람이 자기 애인에게  구혼을 할 때 단지 사
랑한다는 말만 했을까?
천만의 말씀이다. 무릎을 꿇고 청혼함으로써  그 사랑을 진지하게 전했었다. 이제는  무릎을 
꿇고 청혼하지는 않지만 남자들 중에는 청혼하기 전에 낭만적인 분위기를 만드는  사람들이 
아직도 많이 있다.
어린이에게도 마찬가지이다 앨라배마 주 버밍햄에 거주하는 조웬트 2세는 다섯 살짜리 아들
과 세 살짜리 딸아이에게 장난감을  정리시키는 일에 힘이든 나머지 '기차놀이'라는  게임을 
발명했다. 아들 조이 녀석에게 세발 자전거의 엔지니어를 시키고, 딸 자네트의 수레차를  뒤
에 부착시켜 놀이가 끝난 저녁에 거기에다가 '석탄'을 모두 싣게 하여 오빠가 동생을 태우고 
방을 한 바퀴 돌게 했다. 이런  방법을 사용했더니 방이 깨끗이 정돈되었다. 훈계를  하거나 
나무라거나 위협을 하지 않아도 되었던 것이다.
인디애나 주의 미사와카에 사는 매리 캐더린 울프는 직장 문제로 사장과 의논을 해야겠다고 
결심했다. 월요일 아침에 사장과의 약속을 신청했으나 사장이 몹시 바빠 주말에 다시 한 번 
비서에게 신청해 보라는 말만 들었다. 비서는 사장의 스케줄이 꽉 자여 있으나 울프와의 약
속을 한 번 짜보겠노라고 말했었다며 울프는 그때 있었던 일을 이렇게 말했다.
"일주일이 다 지나가도록 비서한테서 소식이 오지 않았습니다.  그녀에게 일이 어떻게 된거
냐고 물을 때마다 사장이 나를 만날 수 없다는 이유만  대더군요. 금요일 아침이 되어도 분
명한 언질이 없었습니다. 나는 주말 전에 정말 사장을 만나서  내 문제를 상의 드리고 싶었
으므로 혼자서 연구를 해보았습니다.
그래서 이렇게 했습니다. 사장에게 공식적인 편지를 한 통 써서 사장이 일주일 내내 얼마나 
바쁘신지 잘 알고는 있으나 사장과 상의 드리는 일이 중요하다는 뜻을 전했습니다. 편지 속
에서 기입용지와 내 이름 앞으로 된 봉투를  넣은 후 나한테 다시 부쳐주십사 하는 부탁을 
드렸습니다. 기입용지는 이렇게 작성했습니다.
  "울프 시, O요일 O시(오전, 오후)에 당신을 만날 수 있습니다. 당신과 O분간 이야기할 수
가 있습니다"
  나는 이 편지를 오전11시에 사장의 우편함에 놓아두고, 오후  2시에 내 우편함을 열어 보
았습니다. 내 이름 앞으로 내가 쓴 봉투가 있더군요. 사장이 직접 답장을 쓴 것으로 그날 오
후에 10분 동안 나를 만나주겠다고 했습니다. 나는 사장을 만나서 한 시간동안 나를 만나주
겠다고 했습니다. 나는 사장을 만나서 한 시간 이상이나 이야기를 나누면서 내 문제를 매듭
짓게 되었습니다.
만일 내가 정말로 사장을 만나고 싶어한다는 사실을 극적인 방법으로 표현하지  않았더라면 
아마 아직까지 마냥 기다리고만 있어야 했을 것입니다."
제임스 보이톤은 긴 시장 보고서를 제출해야 했다. 그 회사에서는 어떤 유명한 콜드 크림에 
대해 철저한 연구를 방금 끝낸 참이었고,  소비 시장의 경쟁에 과한 자료가 당장  필요했다. 
보인톤이 만나야 될 사람은 광고계에서도 가장 거물급이며 만만찮은 사람이었다. 그런데 첫 
만남은 시작도 하기 전에 실패로 끝났다.
"처음 그를 찾아갔을 때 조사 방법에 대한 시시한 이야기로 화제가 옆길로 새는 느낌이었고 
서로 논쟁만 벌였죠. 그는 내 말이 틀렸다고 했고 나는  내가 옳음을 증명해 보이려고 애를 
썼습니다. 결국 내 주장을 관철시켰을  때 시간이 다 되어서 인터뷰는  끝났고 나는 아무론 
결과도 얻지 못했습니다.
두 번째 만났을 때에는 숫자나 자료 작성표 따위로는 다투지 않았으며 사실을 극적으로 표
현했습니다.
사무실로 들어갔을 때 그는 전화를 받느라고 바빴습니다. 그가  전화통화로 외치는 동안 나
는 가방을 열고 가져온 32개의 콜드 크림 - 경쟁사에서  만든 크림 -을 책상 위에 쏟아 놓
았습니다."
병마다 거래 조사의 결과를 조목조목 기입한 꼬리표를 붙여  놓았습니다. 그 꼬리표에는 간
략하고도 효과적인 내용이 적혀져 있었습니다. 그래서 어떻게 되었는지 아십니까?
더 이상 왈가왈부하지 않게 되더군요. 새롭고 색다른 일이 벌어졌습니다. 그는 콜드  크림병
을 하나씩 손에 들고는 꼬리표의 글을 읽어보더군요. 그 때부터 서로 우호적인 말들이 오고 
가는 가운데 그가 몇 가지 추가 질문을 했습니다. 상당히 관심을 가진 눈치였습니다. 원래는 
10분 동안만 나에게 말할 시간을 주기로 했는데, 10분, 20분, 40분이 흐르고 거의 한 시간이 
다 될 때까지 우리는 계속 이야기를 나누고 있었습니다.
이번에도 지난번에 말했던 것과 똑같은 사실을 보고했습니다. 그러나 이번에는 극적인 효과
와 쇼맨십을 발휘한 덕분에 전혀 다른 결과가 일어났던 것입니다.
  원칙 11
당신의 생각을 극적으로 표현하라.
Dramatize your ideas.
  
    12 모든 방법이 소용이 없을 때 이 방법을 사용하라

  찰스 슈와브가 담당하고있는 공장 가운데 실적이 올라가지 않는 공장이 있었다. 슈와브는 
공장장을 불러 물어보았다. "당신은 상당히 수완이 있고 유능한데 의외로 실적이 저조한 것
은 어찌된 일인가"
"저도 모르겠습니다. 얼르고 달래고 선동도 하고 해고시키겠다고  위협도 해 보았지만 소용
이 없었습니다. 일을 하려고 하지 않으니까요"하고 그 공장장이 대답했다. 이런 이야기는 그 
날 늦게 야간 근무조가 바뀌기 전에 오고 갔다. 슈와브는  분필 한 개를 달라고 오더니 "오
늘 용해 작업을 몇 번이나 했소?" "여섯  번입니다." 아무말도 하지 않은 채 슈와브는 바닥
에 '6'이라는 숫자를 크게 쓴 후 걸어나가 버렸다. 야간 근무조가 들어와서 '6'이라는 글씨를 
보더니 무슨 뜻이냐고 물었다.
"오늘 사장님이 다녀가셨네. 용해 작업을 몇 번 했느냐고  물으시길래 여섯 번 했다고 말씀 
드렸더니 저렇게 써 놓으시더군"하고 낮에 근무하던 사람들이 대답해 주었다. 그 다음날 아
침 슈와브가 다시 공장 안에 나타났을 때 야간 근무조가 '6'을 지워 버리고 그 자리에  대신 
큰 글씨로 '7'이라고 써놓았다.
또 그 다음날 아침 주간 근무조가 작업 보고를 하러  들어섰을 때, 바닥에 '7'이라는 글씨를 
보게 되었다. 아니, 야간 근무조가 주간 근무조보다 일을 더 많이 했다고 생각한단 말인가?
야간 근무조에게 뭔가를 보여 주겠다고 열심히 일한 끝에 그 날 작업이 끝난 후에는  '10'이
라고 적어 놓았다.
항상 생산량이 뒤져 있던 이 공장은 그 뒤  얼마 안 있어서 다른 공장보다 더 많은  상품을 
생산해 냈다. 어떤 방법으로 그렇게 했을까? 찰스 슈와브의 말을 그대로 옮겨 보기로 하자.
"그것은 경쟁심을 자극하는 방법입니다. 돈벌이에 급급한 경쟁이 아니라 남보다 뛰어나려는 
욕구에 호소하는 방법입니다."
남보다 뛰어나려는 욕구! 도전! 용감히 맞서서 도전하라! 이것이 발전하고자 하는 소망을 가
진 사람들에게 호소할 수 있는 절대적인 방법인 것이다.
이러한 도전심이 없었더라면 테어도어 루즈벨트는  미합중국의 대통령이 되지 못했을  것이
다. 쿠바에서 막 귀국한 루즈벨트는 뉴욕 주의 지사로 선출되었다. 그러나 반대파에서  루즈
벨트는 법적으로 주의 거주민으로서의 자격이 없다고 들고 일어났다. 겁이난 루즈벨트는 사
퇴할 결심을 했다. 그러나 당시 뉴욕 출신의 상원의원이던  토마스 콜리어 플래트가 루즈벨
트에게 호통을 쳤다. 그는 테오도어 루즈벨트에게 갑자기 항변하듯이 떨리는 목소리로 이렇
게 말했다. "산 후앙 언덕의 영웅이 갑자기  겁쟁이가 되었단 말인가?" 루즈벨트는 두 발을 
힘있게 딛고 서서 싸울 결심을 했다. 그 뒷일은 역사가 보여준 그대로이다. 루즈벨트를 자극
한 한 마디는 그이 생애를 바꿔 놓았을 뿐 아니라 합중국의 역사에도 중대한 영향을 끼쳤던 
것이다.
고대 그리이스에서 왕의 호위병들의 모토는 '사람들에게는 모두 두려움이 있으나 용감한 자
들은 이를 떨쳐 보리고 전진하여, 죽는 경우도 있지만 언제나 승리를 거두게  되었느니라'였
다.
이렇게 두려움을 극복할 기회를 주는 것보다 더 큰 도전이 어디 있겠는가? 알 스미스가 뉴
욕의 주지사로 재직하던 시절에 어떤 어려운 문제에 봉착한 적이  있었다. 당시 데블 섬 서
쪽의 가장 악명 높던 싱싱 교도소에는 교도소장이 없었다.
감옥에서는 여러 가지 스캔들과 소문이 난무했다. 싱싱 교도소를 관리할 강력한 사람,  강철 
같은 사람이 스미스 주지사에게는 필요했다. 그렇지만 누구를  보낼 것인가? 스미스 주지사
는 뉴 햄프톤에 사는 루이스 로즈에게 사람을 보냈다.
"자네가 싱싱 교도소를 맡아서 해보지  않겠나?"하고 주지사는 로즈 앞에서  쾌활하게 물었
다. "그 곳에는 경험자가 필요하다네." 그러자  로즈는 소스라치게 놀랐다. 싱싱교도소는 위
험한 곳으로 알고 있었기 때문이다. 그것은 또한 변덕스러운  정치기류에 따라 임명되고 파
면되는 그런 자리였다 교도소장도 수없이 바뀌었고, 그 중에는 그 곳에서 3주일밖에 보내지 
못한 사람도 있었다. 심사숙고할 일이었다. 과연 모험할 가치가 있을까?
로즈가 망설이는 것을 본 주지사는 의자뒤로 몸을 기대면서 "여보게, 자네가 겁먹는다고 책
망할 생각은 없네. 위험한 곳이니까. 그런 곳에는 정말 대단한 사람만 갈 수 있지"하고 웃었
다. 스미스 주지사의 이 말이 로즈에게 도전심을 심어 주었다.
로즈는 '대단한 사람을 필요로 하는 직업을 가져보는 것'도 좋겠다고 생각했다. 이리하여 그 
곳으로 가서 로즈는 그 세대 가장 유명한 교도소장이 되었다. 로즈가 쓴 책 <싱싱 교도소의 
2만 년>은 수십만 부나 팔렸다. 그가  죄수들을 '인간적으로 대한 것'이 그들을  교화시키는 
데 기적을 낳았다.
파이어스톤 타이어 및 고무제조 회사의 설립자인 하비 파이어스톤은 "월급만으로 사람이 모
이고 인재가 확보되는 것이 아니다. 일 자체가 그렇게 한다."라고 말했다.
가장 위대한 행동 과자학자의 한 사람인 플드릭 헤르츠버그의  의견도 이와 똑같다. 헤르츠
버그는 공장 인부로부터 최고 경영자에 이르기까지 여러 사람들의 근무 태도에 대해서 깊이 
연구했다. 헤르츠버그가 발견한 동기 유발의  가장 큰 요인은 무엇이라고  당신은 생각하는
가?
즉 일에 있어서 가장 보람을 느끼는 요소가  무엇일까? 돈? 양호한 근무 조건? 보너스? 그
러나 이런 것들 중 그 어느 것도 아니었다. 사람들에게  동기유발을 시키는 가장 주된 요인
은 일 '그 자체'였다.
일이 신나고 재미있다면 그 일에 대해 기대가 되고 더 잘해 보려는 동기도 생기게 된다. 성
공한 사람들이 모두 좋아하는 것이 있다면 그것은 그들의 일 자체이다. 자기 표현의 기회이
다. 자기의 값어치를 증명하고, 남보다 뛰어나고 싶고, 이기려고 하는 기회를 좋아한다. 도보 
경주나 돼지묶기 대회, 파이먹기 대회가  열리는 것도 이런 이유 때문이다.  뛰어나고자하는 
욕구, 중요감을 얻고 싶은 욕구인 것이다.
  원칙 12
도전 의욕을 불러일으켜라.
Throw down a challenge
  
  요점정리
자신의 의도대로 사람들을 설득하는 법
  원칙 1
논쟁에서 최선의 결과를 얻을 수 있는 유일한 방법은 그것을 피하는 것이다.
  원칙 2
상대방의 견해를 존중하라. 결코 "당신이 틀렸다"고 말하지 말라.
  원칙 3
잘못을 했으면 즉시 분명한 태도로 그것을 인정하라.
  원칙 4
우호적인 태도로 말을 시작하라.
  원칙 5
상대방이 당신의 말에 즉각 "네, 네"라고 대답하게 하라.
  원칙 6
상대방으로 하여금 많은 이야기를 하게 하라.
  원칙 7
상대방으로 하여금 그 아이디어가 바로 자신의 것이라고 느끼게 하라.
  원칙 8
상대방의 관점에서 사물을 볼 수 있도록 성실히 노력하라.
  원칙 9
상대방의 생각이나 욕구에 공감하라.
  원칙 10
보다 고매한 동기에 호소하라.
  원칙 11
당신의 생각을 극적으로 표현하라.
  원칙 12
도전 의욕을 불러일으켜라.
  
      제4부 "리더가 되라"
반발이나 불쾌감을 주지 않고 사람을 변화시키는 법
  
    1 결점을 꼭 지적해야 한다면 이와 같은 방법으로 시작하라

  나의 친구가 언젠가 쿨리지 대통령의  초대를 받아 주말을 백악관에서  보냈다. 대통령이 
비서 한 사람에게 이렇게 말하는 것이었다.
"오늘은 아주 예쁜 옷을 입고 왔는데! 당신은 참으로 매력적인 젊은 여성이오."
평소에 말수가 적은 대통령이 비서에게 이렇게 칭찬하는 것은  매우 드문 일이었다. 갑자기 
칭찬을 들은 여비서 몹시 당황해서 얼굴을 붉혔다. 그러자  대통령은 방법이 약간 노골적인 
것인지는 모르지만 인간의 심리에 대한  그의 이해심은 훌륭한 것이었다.  우리는 칭찬받은 
뒤에라면 약간의 잔소리를 들어도 그다지 기분 나빠하지는 않기 때문이다.
이발사는 손님에게 면도를 하기 전에 얼굴에 비누칠을 해서  면도칼의 충격을 줄인다. 매킨
리가 1896년 대통령 선거에 출마했을때 어떤 사람이 선거 연설문을  써 왔다. 그 사람은 자
기의 글이 시세로와 패트릭 헨리, 다니엘 웹스터 같은 명연설가가  슨 것을 합친 것보다 더
욱 훌륭한 것이라고 믿고 있었다. 자기 도취감에 빠져 그 사나이는 자신의 불멸의 연설문은 
몇 군데 쓸만한 곳이 있기는 했지만 별 볼일 없는 내용이었으며 잘못하다가는 비난의 소용
돌이를 불러일으킬 여지도 있었다.
그러나 매킨리는 그 간부의 감정을 상하게 하고 싶지 않았다.  또한 그 사람의 불같은 열정
을 죽이고 싶지도 않았다. 매킨리가 얼마나 멋지게 그 난관을 뚫고 나갔는지 살펴보기로 하
자.
"친구여! 이것은 참으로 훌륭한 글이오"하고 매킨리는 말했다.
"그 누구도 이 이상의 연설문을  쓸 수는 없을 거요. 이  연설문을 적당한 경우에 사용하면 
100%의 효과가 나타날 것일세. 그러나  이번 상황에서 보면 조금  적당치 않다고 생각하는
데? 자네의 관점에서 본다면 이만큼 훌륭한 것은 없겠지만 나는 당의 관점에서 문제를 생각
해 보지 않을 수 없는데, 어떨까. 자, 당의 노선에 따라 다시 한  번 써 둘 수 없겠는가? 그
리고 완성되면 내게 사본을 보내  주게나," 그는 매킨리가 시키는 대로했던.  매킨리는 그가 
다시 연설문을 쓸 수 있도록 한 사람이 되었다. 다음은  에이브러햄 링컨이 쓴 편지 가운데 
두 번째로 유명한 편지이다.(가장 유명한 것은 빅스비 부인에게 보낸 것으로 부인이 전쟁터
에서 잃은 다섯 병의 아들에 대한 조의를 나타낸 편지이다.)
링컨 대통령이 이 편지를 쓰는데 5분밖에 걸리지 않았겠지만 1929년의 공개입찰에서 이 편
지는 1만 2천 달러에 팔렸는데, 그 금액은 50년 동안 그가  애써 벌어 저금한 돈보다 더 많
은 액수였다. 그 편지는 남북전쟁의 가장 어려운 시기였던 1863년 4월 26일에 조셉 후커 장
군에게 보낸 것이다. 18개월 동안 링컨의 장군들은 계속 패배의 쓴 잔을 마시고 있었다.
그것은 무모하고 어리석은 인간의 도살극이었다. 온 국민은 절망의  늪에 빠져 있었다 수천 
명의병사들은 싸움터를 이탈했으며 심지어 공화당의 상원의원조차 링컨을 퇴진시키려고  했
다.
"우리는 지금 파멸 직전에  놓여 있고"하고 링컨은 말했다.  "하나님조차 우리를 버리신 것 
같소. 희망의 빛이라고는 아무데서도 찾아 볼 수가 없소."
이 편지는 이토록 비탄과 혼란으로 가득 찬 시기에 씌어졌다.  내가 여기서 이 편지를 인용
하는 이유는 국가의 운명이 장군의 한 사람의 행동에 달려있을 수도 있었던 시점에서. 링컨 
대통령이 어떻게 제멋대로인 그 장군을 바로 잡으려고 노력했는가를 보여주기 위해서이다.
이 편지는 아마 링컨이 대통령이 되고 난 후에 쓴 것 가운데서는 가장 통렬한 편지일  것이
다. 그러나 당신은 링컨이 장군의 치명적인 실수였으나 링컨은  그것을 그렇게는 부르지 않
았다. 링컨은 온건했고 보다 외교적이었으므로 이렇게 쓰고 있다.
"내가 당신에게 만족을 느끼지 못하고 있는 몇 가지  일들이 있습니다." 이 얼마나 재치 있
고 외교적인가!
다음은 후커 장군에게 보낸 편지다.
  나는 귀관을 포토맥 전선 부대의 지휘관으로 임명했습니다. 물론  나는 확신을 가지고 그
런 결정을 내렸습니다. 귀관에게 만족을 느끼지 못하고있는 몇 가지 일들이 있다는 것을 생
각하여 주었으면 합니다.
나는 귀관이 용감하고 지략을 갖춘 군인이라고 믿고 있으며, 물론 나는 그러한 군인을 좋아
합니다. 귀관은 또 정치와 귀관의 임무를 혼동하지 않으리라고 믿고 있습니다. 그 점에서 귀
관은 정당합니다. 귀관은 자신에 대해 자신을 갖고 있습니다. 그것을 불가결한 요소는  아니
지만 소중한 것입니다.
귀관은 야심적인 의욕을 갖고 있습니다. 정도를 넘지 안는 한 좋은 일입니다. 그러나 번  사
이드 장군의 지휘하에 있는 동안 귀관은 지나치게 자신의 야심에 사로잡혀 명령에 불복종함
으로써 국가와 혁혁한 공훈을 쌓은 명예 있는 상관에게 중대한 과실을 범했습니다.
믿을 만한 소식통에 의하면 귀관은 최근에 군대와 정부는 모두 독재자를 필요로 한다는 이
야기를 들었습니다. 귀관이 그런 주장을  했대서가 아니라 그런 주장을  했음에도 불구하고 
나는 귀관에게 지휘를 맡겼습니다. 성공을 거둔 장군들만이 독재자로서  추대될 수 있는 것
입니다. 지금 내가 귀관에게 요구하고 있는 것은 군사적인 성공이며, 나는 전쟁의 승리를 위
해 독재 정치의 위험도 무릎쓸 생각입니다.
우리는 정부가 지닌 최대한의 능력을 기울여 귀하를 지원할  것입니다. 그러한 노력은 비단 
귀하뿐만 아니라 모든 지휘관에게 똑같이 행해져 왔고, 또 앞으로도 행해질 것입니다.  귀관
의 언동에 영향을 받아 군대 내에서 상관을 비판하고 사기가 떨어지는 풍조가 일어나 그것
이 귀관에게 되돌아가는 것이 아닌가 걱정이 됩니다. 나는 될  수 있는 한 구관을 원조해서 
그와 같은 사태 발생을 막으려고 합니다.
그러한 풍조가 군대에 팽배해 있다면 귀관이나 또한 나폴레옹이 다시 살아난다 하더라도 우
수한 군대를 만드는 것은 불가능할 것입니다. 그러니 경솔한 언동은 삼가 주십시오. 경거 망
동은 삼가고 전심 전력을 다하여 우리에게 승리를 안겨 주기를 부탁하는 바입니다.
  우리들은 칼빈 쿨리지도 아니고 매킨리도 링컨도 아니다. 우리들은 이러한 철학이 일상적
인 비즈니스 거래에서 사용 가능한 것인지 어떤지를 알고 싶은 것이다. 정말로 사용 가능한 
것일까? 그 문제를 살펴보기로 하자. 필라델피아에 있는 와크 건축회사의 가우의 예를 들어
보겠다. 와크 건축회사는 필리델피아에 대규모의 사무실 빌디 신축공사를 청부받아 어떤 특
정한 기일까기 공사를 완성하기로 되어 있었다.
모든 공사는 예정대로 순조롭게 진행되어 거의 완성 단계에 들어갔다. 그 때 갑자기 건물의 
외장 공사에 사용할 청동 장식 세공을 맡은 하청업자가 예정된 납품 기일을 지킬 수 없다고 
통고를 해왔다.
큰일이었다. 빌딩 전체의 공사를 중단해야 하지  않은가? 막대한 벌과금은 어떻게 한담! 엄
청난 손해다! 그것도 단 한사람 때문에!
장거리 정화를 걸고, 열띤 논쟁을 하고, 아무리 해도 어쩔  도리가 없었다. 그 때 가우가 청
동사자를 잡기 위해 사자굴인 뉴욕에 파견되었다.
"당신과 같은 이름을 가진 사람이 부르크린에 당신뿐이라는 사실을 알고 있었습니까?" 가우
는 자기 소개가 끝난뒤 하청 회사의 사장에게 물었다. 사장은 놀라서 되물었다.
"아니오. 전혀 몰랐는데요?"
"오늘 아침 기차에서 내려서 당신네  주소를 알기 위해 전화번호부를 들춰보았더니  당신과 
같은 이름을 가진 사람은 부르크린에 한 사람도 없더군요"하고 가우가 말했다.
"저는 전혀 모르는 일인데요"하고 하청업자는 신기한 듯이 말했다.
그는 흥미를 느끼고 전화번호부를 조사해 보았다.
"글쎄요, 제 이름은 약간 희귀한 이름이니까요"하며 자랑스러운 듯이 말했다.
"우리 집안은 약 200백년 전에 네델란드에서 이민을 와서 뉴욕에 정착했지요."
그는 몇 분 동안 자신의 가족과 조상들에 관해서  이야기를 계속했다. 하청업자가 이야기를 
끝냈을 때, 가우는 자신이 방문했던 많은 유사한 공장들을 비교해  볼 때 그의 공장이 얼마
나 큰가에 관해 칭찬을 했다.
"제가 본 청동 공장 중에서 가장 깨끗하고 정돈이  잘된 공장 중 하나군요."하고 가우는 말
했다.
"나는 이 사업을 키우는 데 평생을 바쳤기 때문에 이 공장을 아주 자랑스럽게  생각하고 있
습니다. 공장 안을 둘러보시겠습니까?"하고 하청업자가 말했다.
공장을 견학하는 동안 가우는 능률적인 공정에  관해 칭찬을 하고 경쟁 업체들과  비교해서 
무엇이 어떻게 뛰어난가를 그에게 이야기했다. 가우는 처음 보는 몇 가지 기계에 대해서 질
문을 하고, 하청업자는 그 자신이 그 기계들이 작동하는지  손수 운전해 보여주면서 기계의 
우수성에 대해서 설명해 주었다. 하청업자는 방문객에게 점심 식사를  함께 하자고 굳이 고
집했다.
그 때까지도 가우의 진짜 방문 목적에 관해서는 한 마디도 언급이 되지 않았다는 것을 유의
해 주기 바란다.
"그럼 이제 일에 관한 이야기를 해 볼까요? 물론 나도 당신이 이 곳에 온 이유는 알고 있습
니다. 나는 우리들의 회합이 이렇게 즐거운 줄은 몰랐습니다. 당신은 그냥 필라델피아로  돌
아가셔도 좋습니다. 다른 주문이 늦더라도 당신의 물건만은 기일  내에 꼭 완성하여 보내드
릴 것을 약속하겠습니다."
가우는 요구조차 하지 않고 자신이 원하는 것을 얻을 수 있었다. 물건은 제 날짜 안에 도착
했으며, 건물은 계약서에 명시된 기간  내에 완성되었다. 가우가 그러한 경우에  일반적으로 
취해지는 강압적인 태도를 취했다면 과연 이러한 결과가 생겼을까?
뉴 저지 주의 포트 몬마우스에 있는 연방 신용 조합의 지점 지배인인 도로시 러블 류스키는 
강좌에서 어떻게 한 종업원의 생산성을 향상시킬 수 있었는가에 관해서 보고하였다.
"우리들은 최근에 한 젊은 여성을 견습 출납원으로  채용했었습니다. 고객들을 대하는 그녀
의 태도는 훌륭했습니다. 그녀는 개인 구좌를 다루는 데도 정확했고 능률적이었습니다. 문제
는 마감 시간이 되어 장부를 맞출 때에 발생했습니다."
"출납계장이 나에게 와서 그녀를 당장 파면시키겠다고 강력하게 주장했습니다. 그녀가 장부
를 맞추는 것이 너무나 느려서 다른 사람들이 모두 지체되고 있다는 것이었습니다. 참다 못
해 몇 번을 되풀이해서 가르쳐 주었는데도 전혀 알아듣지를 못한다는 것이었습니다."
"다음날 나는 그녀가 정확하고 신속하게  고객들과 개인 구좌를 처리해가는 것을  지켜보고 
있었습니다. 고객들에게도 더할 수 없이 친절했습니다."
"그녀가 장부를 맞출 때 왜 그토록  서투른가를 알아내는 데는 그다지 시간이 오래  걸리지 
않았습니다. 사무실 문을 닫은 뒤, 내가 그녀에게 이야기를 하기 위해 다가가자 그녀는 몹시 
긴장하면 혼란스러운 모습이었습니다. 나는 그녀에게 고객들을  대하는 태도가 너무나 친절
하고 사교적이어서 보기가 좋다고 칭찬을 하고, 일을 할 때도 정확하고 빨라서 좋다고 칭찬
해 주었습니다. 그 다음에 헌금통을 입금과 출금을 맞출 때 우리들이 사용하고 있는 방법을 
상세히 가르쳐 주었습니다. 그녀는 일다 내가 자기를 신뢰하고 있다는 것을 깨닫게 되자. 나
의 지시를 쉽게 이해하고 방법을  곧 터득했습니다. 그 이후 그녀는  아무런 문제없이 일을 
잘하고 있습니다."
칭찬으로 시작하는 것은 마취재를 써서 마취를 시킨 후 일을 시작하는 치과의사와 같다. 환
자는 이를 뽑히지만 마취제가 아픔을 억제해 주고 있는 것이다. 지도자는 그런 방법으로 사
람을 다루어야 한다.
  원칙 1
칭찬과 감사의 말로 시작하라.
Being with praise and honest appreciation
  
    2 미움을 사지 않고 비평하는 방법

  찰스슈와브는 어느 날 정오에 그가 경영하던 제철공당을 동아보고 있던 중 종업원 몇 명
이 담배를 피우고 잇는 모습을 보게 되었다. 그들의 머리 바로 위에 '금연'이라는 푯말이 붙
어 있었다.
슈와브가 푯말을 손으로 가리키며 "당신들은 글씨도 못 읽나?" 하고 했을까? 천만의 말씀이
다. 슈와브는 그럴 사람이 아니었다. 그들에게 다가가서 담배를 하나씩 나누어 주고는 "밖에 
나가 피워주면 참 고맙겠네. 여보게들"하고 말했다.
그들의 규칙을 어긴 것을 알고 있음에도 불구하고 그 점에 대해서는 일언 반구도 없이 오히
려 조그만 선물까지 해, 자신들의 중요감을 깨닫게 해준  슈와브를 종업원들은 존경하게 되
었다. 이런 인물을 좋아하지 않을 수가 있을까?
존 와나베이커도 똑같은 테크닉을 사용했다. 와나메니커는 매일 같이 필라델피아에 있는 그
의 가게를 둘러보곤 했다.
어느 날 손님이 혼자 카운터에서 기다리고 있는 것을 보게  되었다. 아무도 그 여자 손님을 
거들떠보지 않았다. 점원들은 무엇을 하고 있었을까? 그들은 카운터 저쪽 맨 구석에서 잡담
에 꽃을 피우고 있었다. 와나테이커는 아무말도 하지 않았다. 카운터 뒤쪽으로 살그머니  들
어가 손님을 직접 받고, 그리고 나서는 점원에게 물건을  포장하라고 건네주고는 나가 버렸
다.
공무원들은 그 지역 주민들의 편의를  맞춰 주지 못한다고 하여 가끔  비난의 대상이 된다. 
그들은 바쁜 사람들이므로 그들이 만은 방문객으로  인해서 너무 시달리게 되는 것을  원치 
않는 과잉 보호적인 보좌관들에게 그 잘못이 있는 경우도 있다.
디즈니 월드의 고장인 플로리다의 올랜도 시에게 여러 해 동안 시장을 지낸 카알 랭코드는 
사람들이 자기를 만나 볼 수 있도록 허용하라고 보좌관에게 자주 말했었다.
그러나 시장이 '개방주의' 정책을 펴고 있다고 주장함에도 불구하고 지역 주민들이 그를  찾
아가면 비서관들과 사무관들이 그들을 막았다.
마침내 랭코드 시장은 해결책을 발견했다. 그는 그의 사무실 문을 없대 버렸다. 그러자 보좌
관들도 시장의 심중을 헤아리게 되었으며 사무실의 문이 상징적인 의미로 제거된 바로 그날
부터 시장은 참된 개방정책을 펴게  되었다. 세 글자로 된 단어를  어떻게 쓰느냐에 따라서 
상대방의 기분을 상하게 하거나, 비난을 받지 않고서도 상대방의  기분을 편하게 만들 수도 
있고 그렇게 만들지 못할 수도 있다.
많은 사람들이 비난을 하기 시작할 때 처음에는 솔직한 칭찬을 하다가 '그러나'라는  단어와 
함께 비난하는 말로 끝을 맺는다. 예를들면 어떤 아이의 산만한  학습 태도를 고칠 때 우리
는 이렇게 말한다. 
"쟈니야, 이번 학기에 성적이 올라가서  정말 네가 자랑스럽구나. 그러나 산수를  조금만 더 
열심히 하면 성적이 더 좋아질거야."
이런 경우 쟈니는 '그러나'라는 소리를 듣기 전까지는 자신감이 생길지 모른다. 그리고 나서
는 원래의 칭찬의 순수성에 의문을 갖게 될 것이다. 그에게는  그러한 칭찬의 말이 나쁜 성
적에 대해 비난을 하기 위해 꾸며낸 궁여지책의 서론에 불과한 것처럼 보일 것이다. 그렇게 
되면 신뢰감이 없어지고 우리는 처음부터 쟈니의 학습태도를 고쳐보겠다는 목적을 아마  이
룰 수 없을 것이다.
이런 경우 '그러나'를 '그리고'로 바꾸어 말한다면, 이 문제는 쉽게 해결 될 수가 있다. "쟈니
야, 이전 학기에 성적이 올라가서 정말 네가 자랑스럽구나. 그리고 다음 학기에도  꾸준하게 
열심히 노력한다면 산수 성적도 올라갈 것으로 믿는다"
이제는 나쁜 성적에 대한 언급이 뒤따르지 않았으므로 쟈니는 칭찬의 소리를 제대로 받아들
일 것이다. 우리가 앞으로 바라는 쟈니의 행동을 간접적으로  암시해 주었기 때문에 아마도 
우리의 기대에 어긋나지 않도록 쟈니는 노력할 것이다.
누구의 실수를 간접적으로 암시하면 어떠한  직접적인 비난에도 매우 화를 내는 예민한 성
격의 사람들에게 놀라운 효과가 있다. 로드 아일랜드의 운소켓에  거주하는 마지 제이콥 부
인은 그녀가 살고 있던 집을 증축할 당시 인부들이 하루 일을 끝낸 후에 어떻게 주변을  깨
끗이 정리하게 만들었는지 그 방법을 우리 강좌에 나와서 들려주었다.
공사를 시작하고부터 처음 며칠 동안 제이콥 부인은 직장에서 귀가했을 때 앞뜰에 나무조작
들이 널려져 있는 것을 보았다.  인부들은 훌륭한 솜씨를 가진  일꾼들이었으므로 그들에게 
화를 내고 싶지는 않았다. 그래서 인부들이 집으로 돌아간 뒤 제이콥 부인은 아이들과 함께 
그 나무 조각들을 주워서 한 구석에 깨끗이 쌓아 놓았다.  다음날 아침 제이콥 부인은 십장
을 한쪽에 불러다가 "지난밤에 앞뜰을  저렇게 깨끗이 치워 주셔서  정말 기쁘군요. 대단히 
깨끗해서 이웃에게도 폐가 안되었어요"하고 말했다. 그 날  이후부터 인부들은 일과가 끝난 
후 남은 나무조작들을 주워서 한쪽에 쌓아 놓았다.. 그리고 그 십장도 하루일이 끝난 뒤  앞
뜰이 깨끗한가 어떤가 조사하기 위해 매일 집안에 들어와 묻곤 했다.
예비군들과 현역 교관들 사이에 말다툼이 생기는 가장 주된  이유는 머리 모양이다. 예비군
들은 자신을 민간인(대개는 그러므로)이라고 생각하므로 머리를 짧게 깍기를 싫어한다.
제 542예비역 교육대의 할리 카이저 상사는 예비역 하사관들을 지휘할 때 바로 이런 문제에 
부딪히게 되었다. 고참 현역 상사인 그가 부하들에게 고함을  지르거나 위협을 할 것이라는 
예상도 있었으나 그는 간접적으로 넌지시 암시하기로 작정했다.
"귀관들은 리더들이다. 모범을 보여야한 효과적으로 리드할 수가 있는 법이다.  여러분은 부
하들의 모범이 되어야 한다. 귀관들 몇 사람 보리보다는 더  짧지만 내 머리부터 오늘 당장 
자르겠다. 거울을 한 번 보라. 만약 훌륭한 모범을 보이기 위해 머리를 잘라야겠다고 생각하
면, 귀관들이 부대 내의 이발관에 갈 수 있도록 시간을 내 주겠다."하고  카이저 상사가  말
했다.
결과는 예상대로였다. 몇몇 하사관들이 거울을 들여다 본 후 그날 오후에 이발관에 가서 '규
칙'대로 머리를 잘랐다. 카이저 상사는 그 다음날 아침, 몇몇 하사관들에게 이미 지휘관으로
서의 자질을 엿볼 수 있다고 말해 주었다.
1887년 3월 8일에 뛰어난 설교가인 헨리 워드 비처가 사망했다.  그 다음 월요일 아침 비처
의 사망으로 인해 텅빈 선교대에서 연설을 해 달라는 부탁이 라이만 애보트에게 왔다. 최선
을 다해 보려는 나머지 애보트는 플로베르처럼 지나치게 소심할 정도로 설교문을 쓰고 지우
고 다시 쓰는 일을 되풀이했다 그리고 나서 아내에게 그 글을 읽어 주었다. 글로 쓴 설교문
이 대개 그렇듯이 그 글도 형편이 없었다. 아내가 사려  깊지 못한 여자였다면 다음과 같이 
말했을 것이다.
"여보, 정말 형편없군요. 그래서는 안 되겠어요. 사람들이 전부 졸테니까요. 백과사정을 일는 
것만 같아요. 몇 년 동안이나 설교를 했는데 아직도  당신은 멀었군요. 아이고, 제발 사람이 
말하는 것처럼 할 수는 없어요?  자연스럽게 말예요. 그런 식으로  읽어간다면 망신만 당할 
거예요."
사실 그의 아내는 이렇게 말할 수 있었다. 하지만 그 다음의 결과는 짐작하고도 남는다.  그
의 아내도 이 점을 잘 알고 있었다.
그래서 남편의 글이 <노스 아메리칸 리뷰>지에 실리면 훌륭한 기사가 될 것이라는 말만 했
다. 다시 말해서 칭찬을 하면서도 동시에 한편으로는 남편의  글이 논문이라면 몰라도 연설
문으로서는 적당치 않다는 것을 넌지시 암시했던 것이다. 라이만  애보트는 그 뜻을 이해하
고 열심히 준비했던 연설문을 찢어버리고 노트도 사용하지 않은 채 연설을 했다. 다른 사람
의 실수를 바로잡아 주는 데 효과적인 방법은...
  원칙 2
잘못을 간접적으로 알게 하라.
Call attention to people's mistakes indirectly
  
    3 당신 자신의 실수를 먼저 이야기하라

  조카인 조세핀 카네기가 내 비소가 되려고 뉴욕에 왔다. 그녀는 열아홉 살로 3년 전에 고
등학교를 졸업했지만 직장 경험이라고는 거의 없었다.
조세핀은 수에즈 서부 지역에서 가장 유능한 비서가 되었지만  처음에 너무 미숙했다. 어느 
날 그 애를 야당치려고 할 때 나는 자신에게 이렇게 말해 보았다.
"데일 카네기, 잠시만 기다려, 기다려 보라구! 자네는 조시핀의 나이보다 두 배나 많지 않은
가? 일의 경험도 그녀의 몇 만 배가 된다구.  어떻게  어린 그녀에게 자네가 가진 생각, 판
단, 창의력 등을 기대할 수 있단 말인가? 그러니 이봐  데일 카네기, 잠시만 참아보게나. 자
네는 열아홉 살 때 무엇을 하고 있었지? 자네가 저지른 우둔하기 짝이 없던 실수들이 기억
나지 않는가? 여러 가지 이런 저런 일들을 한 기억이 나느냐고?"
그 문제를 놓고 솔직하고 공평하게 심사숙고한 뒤 나는 열아홉살 치고는 조세핀이 내가 열
아홉 살 때보다 더 나으며, 말하기 부끄럽지만 그런 조세핀에게  칭찬 한 번 제대로 해주지 
못했었다는 결론을 내리게 되었다.
그래서 그 이후부터 조세핀의 실수에 대해서 말하고 싶을 때 나는 "조세핀,  실수를 했구나, 
하지만 맹세코 내 실수에 비하면 아무것도 아니란다. 판단력이란  태어날 때부터 갖고 나오
는 것이 아니고, 경험을 통해서 생기는 것이란다. 네 나이 때의 나보다는 그래도 네가  낫구
나. 멍청하고 어리석은 행동을 했던 내 자신이 부끄럽게 생각되기 때문에 너를 나무랄 생각
은 없단다. 그렇지만 네가 이렇게  해 본다면 더 현명한 일이  아니겠니?"라고 말문을 열곤 
했다.
야단을 치는 쪽의 사람이 자기 또한 완벽한 사람이 아니라는 점을 겸손하게 인정하면서 실
수를 지적해 주면 그다지 듣기 거북하지 않을 것이다. 캐나다 매니토바의 브랜든에 살고 있
는 엔지니어인 달리스톤은 새로 들어온  비서 때문에 골치를 썩고 있었다.  그가 쓴 편지를 
비서에게 타이핑하게 한 후 책상에 앉아 서명을 할 때 들여다보면 페이지당 두 세 군데  오
타가 나오고 있었다. 딜리스톤은 이 문제를 어떻게 해결했는지에 대해 말해 주었다.
"다른 엔지니어들처럼 저도 영어를 잘하지 못했고 철자도  정확하지는 못했습니다. 수년 동
안 저는 사전을 갖고 있었습니다. 비서에게 오자를 지적해 준다 하더라도 교정과 서전 찾는 
일을 잘 할 것이라는 보장도 없고 해서 다른 방법을 강구하기로 했습니다 다음번의 편지에
도 오자가 찍힌 것을 보고, 그 타이피스트와 마주 않아 이렇게 말했습니다."
"이 글자는 틀린 것 같은데, 나도 항상 틀리던  글자야. 그래서 이 단어사전을 갖게 되었지.
(단어사전을 찾아 펴보이면서) 맞아. 여기 있군. 글자나 오자를  보고 우리를 판단하는 사람
들은 우리를 직업 의식이 투철하지 못하다고 여기기 때문에 나는 철자에 대해서 무척 신경
을 쓰는 편이야"
"그녀가 내 방식대로 따라 했는지는 모르겠지만 그 이후부터는 오자를 치는 횟수가 눈에 띄
게 줄더군요."
기품이 넘치던 베르하르트 폰 뷜로 왕자도 이미 1909년에 이런 일을 해야 하는 절대적인 필
요성에 대해 배웠다. 당시 폰 뷜로는 독일 제국의 수상이었는데 국왕은 빌헬름 2세였다.
거만하고 안하무인격이며 독일 최후의 황제로서 자기는 삵괭이보다 날쌘 육군과 해군을  육
성하고 있다고 자랑하던 그 빌헬름 2세다.
그때 놀랄 만한 일이 벌어졌다. 빌헬름 2세 황제가 도저히 믿을 수 없는, 유럽 대륙을  뒤흔
들고 세계 도처에서 큰 폭발을 일으킨 그런 폭언을 했던 것이다.
사태를 결정적으로 악화시킨 것은 황제가 대중앞에서 어리석고 자기 중심적이며 앞뒤가  맞
지 않는 발표였는데, 그것도 영국을 공식 방문한  자리에서였으며, 그 발표를 <데일리 텔레
그래프>지에 게재해도 좋다고 윤허가지 내렸던 것이다. 예를 들어 보면 황제는 자기가 영국
인들에게 호감을 갖고 있는 유일한 독일 사람이라고 선언했는가  하면, 일본의 위협에 대처
하기 위해 대 해군을 건설하였다든가 영국이 러시아와 프랑스로부터 굴욕을 당하는  일로부
터 황제 자신이 구해 주었다느니, 영국의 로버트 경으로  하여금 남아프리카의 보어족을 무
찌르게 한 일이 사실은 자신의 정복 계획이었다는 등등의 발언을 했던 것이다.
평화시 유럽 국왕의 입에서 그렇게 놀라운 말이 흘러나온 것은 최근 1백 여년 동안 한 번도 
없었던 일이어서, 대륙 전체가 마치 벌집을 쑤셔 놓은 것처럼 야단 법석이었다. 영국은 격분
했고, 독일 정치가들은 망연자실하였다. 이 소란중에서 황제는  어찌할 바를 몰라했고, 제국 
수상이던 폰 뷜로 왕자에게 비난을 대신 떠맡을 것을 권했다. 황제는 폰 뷜로가 이 모든 것
이 자기 책임이었노라고, 자신이 국왕에게 허무  맹랑한 사실들을 이야기하도록 조언했었노
라고 발표하기를 원했던 것이다.
그런데 제가 생각하기에는 독일이나 영국의 그 누구도 감히 제가 폐하께 그런 발언을 하시
도록 조언할 수 있으리라고는 생각지 않을 것입니다."
이 말이 폰 뷜로의 입에서 나오자마자 그는 자기가 엄청난 실수를 저질렀음을 깨닫게 되었
다. 황제는 벌컥 화를 냈다.
"경으로서는 도저히 저지를 수 없는 실수를 내가 저지르고 다니는 바보라고 생각하시지요!" 
하고 황제는 소리쳤다.
폰 뷜로는 황제를 비난하기에 앞서 칭찬을 했어야만 했음을 알게 되었다. 그러나 때는 이미 
늦었으므로 폰 뷜로는 차선의 방법을 강구했다. 비난 뒤에  칭찬을 늘어놓던 것이다 그리고 
그것은 기적을 이루어냈다.
폰 뷜로 왕자는 황송스러운 듯이 대답했다. "그럴  리가 있겠습니까? 현명하신 폐하를 제가 
감히 따라갈 수 있겠습니까? 해양이나 군대에  대한 지식은 두말 할 것도 없고  무엇보다도 
자연과학에 있어서 더욱 그렇습니다. 저는  폐하께서 기압계나 무선전신, 또는 뢴트겐  선에 
대해 설명하시는 것을 들을 때마다 감탄을 금치 못했습니다.  저는 자연과학의 모든 분야에 
대해서는 부끄러울 정도로 모르고 있고, 화학이나 물리학도 마찬가지이며 자연 현상의 단순
한 이치를 설명하는 것도 저로서는 도저히 불가능한 일입니다. 그러나"하고 폰 뷜로는 계속 
말을 이어 나갔다. "그 대신에  역사에 대한 지식은 조금 갖고  있는 편이어서 정치학 특히 
외교 분야에 있어서는 약간의 유용한 지식을 가지고 있습니다."
황제는 환하게 미소를 지었다. 폰 뷜로 왕자는 황제를 극구 칭찬하면서 자신을 낮추었던 것
이다. 그래서 황제는 그 어떠한 일도 다 용서할 수가 있었다. 황제는 흥분하여 이렇게  소리
쳤다. "그래서 자네와 나는 천생연분이라고 내가 말하지  않았는가? 우리는 서로 도와야 하
닌 그렇게 하세!"
황제는 폰 뷜로의 손을 잡고, 몇 번이고 악수를 나누었다. 그날 오후 황제는 너무 흥분한 나
머지 주먹을 불끈 쥐고는 "만일 나에게 폰 뷜로를 이간하는 자가 있다면 코를 한 방 멋지게 
갈겨 주겠노라"라고 외쳤다. 다행히도 폰 불로는 때맞춰  호를 모면했으나 빈틈없는 외교관
인 그도 한 가지 실수를 범했던 것이다. 다시 말해서 폰 뷜로는 황제를 바보로 취급하는 이
야기가 아닌 자신의 부족한 점과 빌헬름 황제의 뛰어난 점에 대한 이야기로 시작했어야 했
다.
자신을 낮추고 상대방의 칭찬을 w는 몇 마디 말이 거만하고 모멸감을 느낀 황제를 다시 없
이 다정한 사람으로 만들 수 있었다면 겸손과 칭찬이 우리 생활에서 어떤 결과를 빚어 낼지 
다시 한번 상상해 보라. 적절히 사용한다면 인간관계에 있어서 정말로 기적을 만들 것이다.
자신의 실수를 인정하는 것은 비록 자신이 그 실수를 계속 범하고 있다 하더라도 다른 사람
의 행동을 바꾸게 할 수 있다. 메릴랜드이 티모니움에 살고 있는 클레렌스 제르허센이 최근
에 열 다섯 살 짜리 아들이 담배를 피운다는 사실을 알았을 때 이러한 방법을 썼다.
제르헤센은 이렇게 말했다.
"물론 나는 데이비드가 담배 피우는 것을 원치 않았습니다.  하지만 애 엄마와 내가 담배를 
피웠습니다. 말하자면 우리가 그 애에게  나쁜 본보기를 보여준 셈이죠. 나는  데이비드에게 
내가 그 애 나이 또래에 담배를 치우기 시작했던 일과 니코틴 때문에 건강을 해치게 되었으
며, 이제는 담배를 끊기가 불가능해졌다는 것들을 설명해 주었습니다. 기침을 할 때마다  참
으로 괴롭기가 이루 말할 수 없으며, 몇 년 전까지만  해도 데이비드가 나에게 담배를 끊으
라고 하지 않았었느냐 등등 이야기를 했습니다."
"나는 그 애에게 담배를 끊으라고 설교를 하거나 흡연의 위험성에 대한 협박이나 경고 따윈
는 하지 않고, 그저 어떻게 해서 내가 담배에 중독되었으며 그 결과가 어떠했는지를 설명한 
것뿐이었습니다."
"그는 잠시 생각해 보더니 고등학교를 졸업할 때까지는  담배를 피우지 않겠다고 했습니다. 
세월이 지났지만 데이비드는 담배를  피우지 않았고 담배를  피울 생각조차 하지  않았습니
다."
"그 대화 이후 나 자신도 담배를 끊기로 결심했고,  가족들의 도움을 받아서 드디어 담배를 
끊는데 성공했습니다."
훌륭한 지도자는 다음의 원칙을 따른다.
  원칙 3
상대방을 비평하기 전에 자신의 잘못을 먼저 인정하라.
Talk about your own mistake before criticizing the other person.
  
    4 아무도 명령받기를 좋아하지 않는다.

  언젠가 나는 미국 전기작가 협회장인 아이다 타벨 여사와 저녁식사를 같이 할 기회가 있
었다. 내가 이 책을 집필하는  중이라고 말하자 화제는 인간관계에 대한  여러 가지 주제로 
옮겨져 우리는 활발하게 의견을 교환했다 그녀는 오웬 D. 영의 전기를 쓸 당시 영과 같이 3
년간 같은 사무실에서 근무했던 사람과 인터뷰를 했다고 말했다. 그의 말에 의하면 영은 누
구에게도 직접적으로 명령한 적이 없다고 했다. 명령이 아니라  제안을 했다는 것이다 영은 
"이렇게 하시오. 저렇게 하시오.", 또는 "이렇게 하지 마시오. 저렇게 하지 마시오."하는 식의 
이야기는 결코 하지 않았다고 한다. 그 대신에 이렇게 말하곤 했다. "이렇게 생각해 볼 수도 
있을 겁니다." 또는 "그렇게 하면 될까요?"하고 묻곤 했다. 부하 직원이 기안한 공문을 보고 
나서는 "이렇게 고치면 더 좋을 것 같은데"라고 말하곤 했다. 오웬 영은 언제나 사람들에게 
스스로 일할 기회를 주었다. 부하들에게 일을 하라고 시킨 적이 결코 없었다. 스스로 실수를 
통해 배우도록 했다.
이러한 테크닉은 사람들로 하여금 잘못을  쉽게 바로잡을 수 있게 해  준다. 이런 테크닉은 
사람의 자존심을 세워 주고, 자신의 중요성을  느끼게 해 준다. 이것은 반감 대신에  협조를 
불러일으킨다. 함부로 내리는 명령으로 생겨난 불쾌감은 굉장히 오래 지속된다. 분명히 나쁜 
상태를 바로잡기 위한 명령일지라도 말이다. 펜실베이나 주의 와이오밍에  있는 한 실업 학
교의 교사인 댄 사타렐리는 교내 매점 입구에 한 학생이 불법 주차를 함으로써 매점 진입로
를 막아 버렸던 일에 대해서 이야기한 적이 있다.
다른 교사 한 명이 교실로 박차고 들어와서 거만한 목소리로 "진입로를 막고 있는  착 누구 
차야?"하고 물었다 그 차의 주인 학생이 자기  차라고 대답하자 그 선생은 소리를 꽥  하고 
질렀다. "차를 당장 치워! 지금 당장! 안 치우면 차에다 체인을 감아 끌어낼 테니까."
당시 상황에서는 그 학생이 잘못했었다. 그 곳에 차를 세워 두면 안 되었던 것이다.  그러나 
그 날 이후, 그 선생이 하는 일에 그 학생이 반발하였을  뿐만 아니라 그 반의 모든 학생들
이 반발해서 그 선생은 모든 일에 불편을 겪었다.
그 선생은 그 상황을 다른 방식으로 대처할 수는 없었을까?
만일 그 선생님이 다정하게 "진입로에 서  있는 저 차가 누구 것이지?"하고  물으면서 다른 
사람들이 드나들 수 있도록 차를 옮겨주면 좋겠다고 말했으며 그 학생은 기꺼이 그렇게 했
을 것이고, 그 학생이나 급우들도 기분이 상하거나 반감을 품지는 않았을 것이다.
질문을 하는 일은 명령을 보다 부드럽게 만들어 줄 뿐만 아니라 사람들의 창의력을 자극하
기도 한다. 사람들은 명령을 내리는 결정에 자신들이 참여하게 되면 그 명령을 쉽게 받아들
이는 경향이 있다.
남아프리카 요하네스버그의 이안 맥도날드는 정밀기기 부품을 전문으로 생산하는 조그만 공
장의 공장장이었는데 매우 큰 규모의 주문을 받게 되었다. 그러나 아무리 궁리를 해 보아도 
납품 기한을 맞출 수가 없을  것 같았다. 그 공장의 작업  스케줄이나 납품하기까지의 짧은 
시일을 감안해 볼 때 그에게는 이 주문을 받아들이는 것이 불가능한 일인 것처럼 생각되었
다. 그러자 그는 그 일의  가속화를 위해 직공들을 독려해서 주문량을  생산하게 하는 대신 
직공들을 모두 한 곳에 모아  놓고 그들에게 상황을 설명해 주었으며,  제 날짜에 주문량을 
생산할 수만 있다면 회사와 본인들에게 얼마나 이득이 되는지를 말해 주었다.
그리고 나서 질문을 하기 시작했다.
"우리가 이 주문량을 처리할 방법은 없을까요?"
직공들은 여러 가지 아이디어를 내놓았고 그 주문을 받아들이라고 주장하게 되었다. 그들은 
'할 수 있다'는 태도로 그  문제에 임했고 따라서 주문량을 제  날짜에 납품할 수가 있었다. 
능률적인 지도자는 다음의 원칙을 사용한다.
  원칙 4
직접적으로 명령하지 말고 요청하라.
Ask questions instead giving direct orders
.
    5 상대방의 체면을 지켜 주어라.

  몇 년 전에 제너럴 일렉트릭 사는 팔스 스타인멧츠를 부서장 자리에서 몰아내야 하는 상
황에 처하게 되었다. 스타인멧츠는 전기에 관해서는  천재였으나 기획 부서장으로는 부적격
한 인물이었다. 그러나 회사는 그의 감정을 상하게 하고 싶지 않았다. 그는 회사에 필요  불
가결한 존재였으며, 무척 예민한 사람이었다. 그래서 회사에서는 그에게 새로운 직책을 주었
다. 담당하는 일은 똑같았지만 회사의 고문 엔지니어라는 새로운 직책을 부여하고, 그가  맡
았던 부서장 자리는 다른 사람에게 맡겼다. 스타인멧츠는 전혀 기분이 상하지 않았다.
제너럴 일렉트릭 사의 간부들 역시 기분이  좋았다 회사로서는 가장 성미가 괴팍한  이물의 
인사 문제를 그 사람의 체면을 세워줌으로써 말썽 없이 처리한 셈이었다.
사람의 체면을 세워 주는 일! 이것이야말로 더할  나위 없이 중요한 일이다. 그럼에도 불구
하고 이 문제에 대해서 곰곰이 생각해 보는 사람이 우리들 가운데 과연 몇 명이나 있을까? 
우리는 상대방의 자존심에 가해지는 상처 따위는 아랑곳없이 다른 사람들의 감정을 짓밟고, 
자기 주장만 내세우며 남들 앞에서 어린아이나 고용원들을 꾸짖고 윽박지르며 비난한다. 반
면에 잠깐 동안의 생각이나 사려 깊은 한 두 마디의 말, 또는 상대방의 태도에 대한 진실된 
이해는 이러한 상황을 크게 바꾸어 놓을 것이다.
다음에 종업원을 해고하거나 꾸짖어야 할 달갑지 않은 상황이 닥칠 때 이 말을 기억하도록 
하자.
종업원들을 해고하는 일은 괴로운 일이다. 하물며 해고당하는 일이란 더 괴로운 일이다.  공
인회계사인 마샬 그랜저가 나에게 보낸 편지에서 한 말이다.
"우리가 하는 비즈니스는 일정한 때를  타는 일이 많습니다. 그러므로  소득세 신고 기간이 
지나면 만은 사람들을 해고해야 합니다.
해고하기를 좋아하는 사람은 없다고 우리 계통 사람들은 말합니다. 그래서 될 수 있으면 그 
일을 빨리 마무리 짓는 습관이 생기게 되었죠. 대개는  시작하는 말이 '여기 앉으시죠, 스미
스 씨. 이젠 세금철도 끝났고 당신이 해야 할 일도 더 이상  없는 것 같습니다 하기야 들어
오실 때부터 바쁜 한창 동안만 고용되었음을 아시고 계셨겠지만....'
이러한 말을 들으면 이 사람들은 실망과 함께 '버림받은  느낌'을 갖게 됩니다. 그들은 대부
분 평생을 회계 분야에 종사하는 사람들이며, 자기들을 그토록  아무렇지도 안은 듯이 해고
하는 회계법인에 대해서 특별한 애정을 가질 리가 없습니다.
저는 최근에 임시직 직원들을 좀 더 지혜롭고 사려 깊은 방법으로 해고하기로 마음먹었습니
다. 그래서 한 사람씩 불러들일 때마다 우선 그 사람이 세금 시즌에 한 일에 대해서 곰곰이 
생각해봅니다. 그리고는 이렇게 말문을  열었습니다. '스미스 씨, 일을  참 잘해 주셨습니다. 
지난번 뉴욕에 출장가셨을 때 맡으셨던  일을 괘 어려운 일이었습니다.  그럼에도 불구하고 
그처럼 훌륭하게 일을 처리하셔서 우리 회사에서는 당신을 무척 자랑스럽게 여기고  있습니
다. 워낙 능력이 뛰어난 분이니까 어디에서 일하든지 잘해내실 겁니다. 우리 회사는  당신의 
능력 때문에 당신을 성원하고 있다는 점을 잊지 마시기 바랍니다.'
그 효과가 어떠했느냐고요? 사람들은 해고를 당한 후에도 훨씬 좋은 감정을 지닌 채 떠나가
게 되었습니다. 버림받은 느낌이 들지 않았던 것입니다. 그들은 만일 우리가 시킬 만한 일거
리만 있었더라면 해고시키지 않았을 것이라는 점을 알고 있습니다 그러므로 우리가 다시 그
들을 필요로 할 때는 따뜻한 애정을 가지고 우리를 찾아오게 됩니다.
우리 강좌에서 다른 사람을 비난하는 경우의 부정적인 효과와 체면을 세워주는 경우의 긍정
적인 효과에 대해서 두 삶의 반원들이 토론을 벌인  적이 있었다. 펜실베니아의 해리스버그
에 사는 프래드 클라크는 자기회사에서 일어난 어떤 일을 이렇게 말했다.
"회사의 생산회의에서 부사장이 어느 생산 감독자 한 사람에게 생산 공정에 대해 아주 날카
로운 질문을 던지고 있었습니다. 부사장은  윽박지르는 목소리로 그 과장의  잘못을 꼬집어 
내려 했습니다. 감독자는 동료들 앞에서 무안을  당하기가 싫었으므로 대답을 얼버무렸습니
다. 그 때문에 부사장은 화가 나게 되었고, 그 감독자를 거짓말쟁이로 몰아세웠습니다.
이 회의가 열리기 이전에는 존재했을지도 모르는 두 사람 사이의 모든 신뢰성은 그 짧은 순
간 모조리 파괴되어 버렸습니다. 전에는 일을 잘 해내던 감독자는 그 이후로 회사에서 쓸모
없는 사람이 되어 버렸습니다. 몇 달 후 감독자는 회사를  그만 두고 우리의 경쟁사로 전직
하게 되었는데 제가 듣기로는 지금 그 곳에서 아주 일을 잘하고 있다고 합니다."
또 다른 반원인 안나 마조네는 자기 직장에서도 그와 비슷한 일이 있었으나 문제에 대한 접
근방식의 차이에 따라 그 결과가 엄청나게 달라진 경우를  이야기했다. 마조네는 식품 포장
회사의 마케팅 전문가였는데 어떤 신상품의 테스트 마케팅이라는 첫 중대한 임무가  그녀에
게 주어졌다.
마조네 양은 우리 강좌에서 다음과 같이 말했다.
"실험의 결과가 나왔을 때 저는 어찌할 바를 몰랐어요.  저는 기획 단계에서 중대한 실수를 
범했었고, 그 실험 전체를 다시 해야만 했습니다. 설상가상으로 제가 이 프로젝트에 대해 보
고를 하게 되어 있던 회의가 열리기 전까지도 저는 상사와 이 문제를 협의할 시간조차 없었
습니다.
보고를 하라는 말을 들었을 때 저는 두려움으로 몸이  떨렸습니다. 눈물이 쏟아지려 했으나 
회의에 참석한 남자들이 여자란 너무 감정적이라 관리직에는 부적합하다는 말을 하지  못하
게 하기로 결심했습니다. 저는 보고를 간단히 끝낸 후, 실수를 범했기 때문에 다음 번  회의 
때까지 다시 연구하겠노라고 말했습니다. 저는 상사가 펄쩍 뛸  것으로 예상하며 자리에 앉
았습니다.
그러나 상사는 펄쩍 뛰기는커녕 제가 한  일에 대해서 고맙다고 하더니 새로운  프로젝트를 
맡았을 때 실수는 있을 수 있는 법이라며 다시 하는 연구는 정확히 될 것이며 회사에도  역
시 도움이 될 것을 확신한다고 말하는 것이었어요. 상사는 동료들이 보는 앞에서 자기는 나
를 믿고 있으며 내가 최선을 다했음을 알고 있고, 실패의  원인은 능력 부족이 아니라 경험 
부족이라고 확신시켜 주셨습니다.
회의장을 나오면서 나는 자신감을 느꼈고, 다시는 그 상사를  실망시키지 않으리라 굳게 다
짐했습니다."
설령 우리가 옳고, 상대편이 분명히 잘못했다 하더라도 그 사람의  체면을 잃게 하면 곧 그 
자존심에 상처를 주게 된다. 전설적인 프랑스의 선구적 비행사이자 작가인 생떽쥐베리는 이
런 글을 쓴 적이 있다. "나에게는 누구에게라도 그가 자신을 과소평가 하게 하는 말이나 행
동을 할 권리가 없다. 중요한 것은 내가 그 사람에 대해서 어떻게 생각하느냐가 아니고,  그
가 그 자신을 어떻게 생각하느냐  하는 것이다. 사람의 존엄성에 상처를  주는 것은 죄악이
다."
진정한 지도자는 다음의 원칙을 언제나 지킬 것이다.
  원칙 5
상대방의 체면을 세워 주어라.
Let the other person save face.
  
    6 사람들을 성공으로 이끄는 법

  피트 발로우는 나의 오랜 친구이다. 그는 동물 쇼를 하면서 평생을 서커스와 곡마단을 따
라 돌아다녔다. 나는 피트가 새로 들여온 개에게 재주를 가르치는 것을 구경하기  좋아했고, 
어떤 개가 조금이라도 잘하면 피트는 그 개를 쓰다듬고 칭찬해 주면서 고기를 던져 주고 추
켜 올려 세웠다 이 방법은 새로운 것이 아니다. 동물  조련사들은 오랫동안 이 방법을 사용
해 왔다.
그렇다면 동물을 훈련시킬 때 사용하는 방식을  사람을 변화시키려고 할 때는 왜  사용하지 
않는 것일까? 왜 회초리 대신  고기를, 비난 대신 칭찬을 하지  않는가? 조금만 진전이라도 
보이면 칭찬을 해주자. 그것은 상대방을  분발시켜 더욱 그를 발전시킨다. 심리학자인  제스 
레어는 자신의 저서 <나는 대단하지는 않지만 나에게는 재가 전부이다>에서 이렇게 말하고 
있다.
"칭찬은 인간의 정신에 비치는 따뜻한 햇빛과 도 같아서 우리는 칭찬 없이는 자랄  수도 꽃
을 피울 수도 없다. 그럼에도 불구하고 우리들 대부분은  다른 사람들에게 걸핏하면 비난이
란 찬바람을 퍼붓기 일쑤이고, 웬일인지 우리와 함께 살아가는 사람들에게 칭찬이라는 따뜻
한 햇볕을 주는데 인색하다."
지난 생을 돌이켜보면 몇 마디의 칭찬이 나의 인생을 완전하게 바꾸어 놓았었다. 당신의 생
애는 이러한 일이 없겠는가?
역사는 칭찬으로 인해서 발생된 수많은 마술과 같은 일들을 우리에게 보여주고 있다.
예를 들어 보기로 하자. 오래 전에 열 살짜리 소년이  나폴리의 어느 공장에서 일하고 있었
다. 그 아이는 가수가 되는 것이 꿈이었으나 그의 첫 번째 선생님은 그의 기를 꺾어 놓았다. 
"너는 노래를 할 수 없어. 가창력이 전혀 없어. 네 목소리는 마치 문틈으로 새어나오는 바람 
소리 같아."
그러나 가난한 농부 부인에 지나지 않았던 그 소년의 어머니는 아이의 어깨를 감싸주며 칭
찬해 주었다. 어머니는 아들이 노래를 잘 한다고 생각하고 있으며, 벌써 노래 솜씨가 좋아졌
음을 알 수 있노라고 소년에게 말해 주었다. 그 어머니는  아들에게 음악 수업을 시키기 위
해 발벗고 일해서 돈을 저축했다. 그 농사꾼 어머니의 칭찬과  격려가 이 소년의 생애를 바
꾸어 놓았다. 그 소년의 이름은 엔리코 카루소로서 그는 당대의 가장 훌륭하고 유명한 성악
가가 되었다.
19세기 초 런던의 한 젊은이는 작가가 되길 열망했다. 그러나  모든 일이 그의 뜻과는 반대
로 되는 것 같았다 학교도 4년 이상을 다녀 본 적이 없었고, 그의 아버지는 빚을 갚지 못해 
감옥에 들어가는 신세가 되었으며, 그 자신도 배고픔의 고통을 자주 맛보아야만 했다.  마침
내 이 젊은이는 쥐가 득실거리는 창고에서  구두약 용기에 상표를 붙이는 일자리를  구하게 
되었고, 밤에는 런던의 빈민가를 떠돌아다니는 부랑아 두 명과  함께 음침한 다락방에서 잠
을 잤다. 이 젊은이는 자신의 글재주가 너무나 자신이 없었기 때문에 다른 사람의 웃음거리
가 되지 않으려고 한밤중에 몰래 밖으로 나가 자신이 쓴 원고를 잡지사에 우송했다. 계속해
서 원고를 보냈으나 곧 거절당했다. 그러나 마침내 그에게도 기쁜 날이 찾아왔다. 그의 작품
이 채택된 것이었다. 이 젊은이는 너무나 감격한 나머지 두  뺨 위로 눈물을 흘리면서 거리
를 돌아다녔다. 한 편의 글이 출판되면서 이 젊은이가 받은  칭찬과 인정은 그의 전 생애를 
바꾸어 놓았다. 만일 그러한 격려가 없었더라면 이 젊은이는  평생을 쥐가 들끓는 공장에서 
일하며 지냈을지도 모른다.
당신은 이 친구의 이름을 아마 들어 본 적이 있을 것이다 그는 다름 아닌 찰스 디킨스였다.
런던의 또 다른 소년은 건재상의 점원으로 생계를 꾸려  나갔다. 그는 새벽 5시에 일어나서 
가게를 청소하고, 하루에 14시간을 노예처럼  일해야만 했다. 매일의 일과가 힘들고  고되었
고, 그는 그 일에 진절머리가 났다. 2년이 지난 뒤 그는 더 이상 참을 수가 없어 어느 날 아
침 일어나자마자 아침밥도 먹지 않은 채 가정부로 일하고 있던 어머니와 의논하려고 15마일
을 씩씩거리며 걸었다.
그는 미칠 것만 같아서 어머님께  호소하면서 눈물을 흘렸다. 그리고 그는  가게에 더 이상 
있느니 차라리 죽어 버리겠다고 맹세했다. 그리고 나서 옛  교장 선생님한테 자기는 너무나 
상심하여 더 이상 살고 싶지 않다는 비관적인 편지를 보냈다.  그 교장 선생님은 그에게 칭
찬을 하면서 그가 똑똑하므로 좀더 나은 일을 해야 마땅하다고 하면서 그에게 교사 자리를 
제의했다.
그 칭찬은 소년의 앞날을 바꾸어 놓았으며 그 소년은 수없이 많은 베스트 세러 작품들을 발
표했고, 펜 하나로 백만장자가 되었기 때문이다. 당신도 아마 그 이름을 들어보았을 것이다. 
그의 이름은 바로 H. G. 웰즈이다.
비난 대신에 칭찬을 해 주는 것은 B. F.스키너의 기본 교육 개념이다.
이 시대의 위대한 심리학자인 스키너는 동물고 인간의 실험을 통하여 비난을  최소화시키고 
칭찬을 극대화시킬 때 사람들이 행하는 좋은 일들은 더욱 좋게  되고, 좋지 못한 일들은 관
심의 결여로 인해서 없어지게 된다는 점을 입증하고 있다.
노스 캐롤라이나의 록키 마운트에 사고 있는  존 링겔스포는 자녀들에게 이 방법을  사용했
다. 대부분의 가정이 그렇듯이 부모가 자식과 대화하는 방법은  주로 잔소리를 하는 것이었
다. 그리고 대부분의 경우 잔소리 후에는 아이들이나 부모 모두 더 기분이 나빠진다. 이  문
제에는 끝이 없는 것 같다.
"우리는 아이들의 잘못에 대해서 잔소리를 하는 대신에 아이들에게 칭찬을 해보기로 결심했
습니다. 눈에 띄는 것이라곤 아이들의 잘못된 짓들뿐이었으니 쉽지가 않더군요.  칭찬거리를 
찾는 일이란 잘못된 짓들뿐이었으니 쉽지가  않더군요. 칭찬거리를 찾는 일이란  쉬운 일이 
아니었습니다. 힘들게나마 몇 가지 칭찬거리를 찾아내었습니다. 그리고 처음 하루 이틀이 지
나고 나니 아이들이 저지르던 진짜 못된 버릇들이 없어졌어요.  그런 뒤에는 달 s 결점들도 
사라지기 시작했습니다. 아이들은 우리가 하는 칭찬을 굉장히 좋아했습니다. 심지어는  좋은 
일을 하려고 애쓰기조차 하더군요. 아내와 저는 도무지 믿을 수가 없었답니다. 물론 그런 상
태가 오랫동안 계속되지는 않았지만 모든 것이 다시 제자리로 돌아왔을 때 상황은 그 이전
보다 훨씬 낳아졌습니다. 이제는 더 이상 전에 하던 식으로 아이들을 다룰 필요가 없더군요. 
나쁜 짓보다는 착한 일을 훨씬 더 많이 했으니까요."
이 모든 것은 아이들이 나쁜 짓을 저지를 때마다 비난을 하는 것 대신 조금이라도 나아지는 
것을 칭찬해 준 결과이다.
직장에서도 이와 마찬가지이다. 캘리포니아 주  우드랜드 힐즈에 거주하는 키드  로퍼는 이 
원리를 회사에서 적용했다. 로퍼는 자신의  인쇄소에서 매우 품질을 뛰어난  제작물을 보게 
되었다. 이 제작물을 찍어낸 인쇄공은 회사에서 일에 적응하느라 애를 먹고 있던 어느 신입
사원이었다. 그 신입사원의 관리 사원은 그의 부정적인 작업 태도에 불만을 가져 그를 해고
시킬 생각을 하고 잇던 중이다.
이런 사실을 알고서 로퍼는 직접 인쇄에 가서 그 젊은이와 이야기를 나누었다. 로퍼는 자기
가 받아본 제작물을 보고 기분이 매우 좋다는 이야기와 함께 최근에 그 인쇄소에서 제작된 
것들 중에서 가장 뛰어난 것이라고 알려 주었다 그리고 로퍼는 그 제작물이 정확히 어떤 점
에서 다른 것보다 뛰어난지 그 이유와 젊은이가 회사에 기여하는 바가 매우 크다는 점을 지
적해 주었다.
그 젊은 인쇄공의 회사에 대한 태도다 이 일로 인해서 바뀌었으리라고 생각하는가? 물론 그
렇다. 며칠이 지나지 않아 그는 완전  백팔십 도로 변했다. 이 신입사원은 몇몇  동료들에게 
사장과의 대화를 이야기해 주면서 그 회사에  좋은 일을 알아보는 사람이 대화를  이야기해 
주면서 그 회사에 좋은 일을 알아보는 사람이 있더라고 말했다.  그리고 그 날부터 이 신입
사원은 충성스럽고 헌신적인 사원이 되었다.
로퍼가 한 일은 그저 젊은 인쇄공을 칭찬해 주면서 "자네, 참 잘했네."하고  말한 것 뿐만이 
아니었다. 그는 제작물이 뛰어났음을 구체적으로 지적해 주었다. 일반적인 찬사를 늘어 놓기
보다는 구체적인 업적을 들추어 내었기 때문에 그의 칭찬은 그것을 받아들이는 사람에게 더 
의미 깊은 것이 되었다. 사람은 누구나 칭찬을 받기를 좋아한다 그러나 그 칭찬도 구체적일 
때 진지한 것으로 가슴에 와 닿는 법이며, 상대방에게 그저  기분 좋으라고 한 소리가 아니
라는 느낌도 줄 수가 있는 것이다.
명심하라. 우리는 모두 감사와 인정을 갈망하고 있으며, 그것을 위해서라면 거의 무슨  일이
든 한다. 그러나 위선이나 입에 발린 칭찬을 바라는 사람은 아무도 없다. 
다시 되풀이하지만 이 책에서 가르치는 원칙들을 진정으로 마음에서 우러나서 실천할 때 비
로소 효과가 있다. 나는 잔꾀에 대해서 이야기하고 있는 것이 아니다. 인생을 살아가는 새로
운 방법에 대해서 말하고 있는 것이다. 사람들은 바뀔 것이다. 우리가 만나는 사람들로 하여
금 그들에게 숨겨진 보물을 깨닫게 할 수만 있다며, 우리는  그 사람들을 바꾸는 것 이상의 
일을 해낼 수가 있다. 문자 그대로 그들을 변화시킬 수가 있는 것이다. 과장이라고? 그렇다
면 미국이 배출해 낸 가장 뛰어난 심리학자이며 철학자인 윌리엄 제임스의 말을 들어보기로 
하자.
  "우리의 가능성에 비하면 우리는 반만 깨어 있다. 절반밖에 깨어 있지 않다.  우리의 육체
적, 정신적 능력의 일부만을 사용하고 있을  뿐이다. 넓은 의미로 이 말을 해석하면  인간은 
자신의 능력의 한계에 훨씬 못 미치는 삶을 살고 있다.  인간은 무한한 능력을 소유하고 있
는데 습관적으로 이 능력을 사용하지 못하고 있다."
  그렇다. 이 책을 읽고 있는  당신의 습관적으로 사용하지 못하고 있는  여러 가지 능력을 
지니고 있다. 그리고 당신이 제대로  사용하지 않고 있는 이런 능력  가운데 하나는 아마도 
다른 사람을 칭찬하여 그로 하여금 잠재력을 깨닫게 해주는 능력일지도 모른다. 
능력은 비난 속에서 시들지만 격려 가운데서는 찬란히 꽃을  피우는 법이다. 훌륭한 리더가 
되기 위해서 다음의 원칙을 사용하라.
  원칙 6
아주 작은 진전에도 칭찬을 아끼지 말라. 또한 진전이 있을 때마다 칭찬을  해주라. "동의는 
진심으로, 칭찬은 아낌없이"하라.
Praise the slightest  improvement and  praise every  improvement. Be  "hearty in  your 
approbation and lavish in your praise"